各縣（市、區(qū)）、市屬開發(fā)區(qū)城市管理部門、水熱氣專營(yíng)單位：

為進(jìn)一步規(guī)范我市城市供水、城市集中供熱、城鎮(zhèn)管道燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，市城市管理局制定了《聊城市城市公共供水服務(wù)規(guī)范（試行）》《聊城市城市集中供熱服務(wù)規(guī)范（試行）》《聊城市城鎮(zhèn)管道燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹實(shí)施。         

                        聊城市城市管理局

2021年9月30日

（此件主動(dòng)公開）    

聊城市城市公共供水服務(wù)規(guī)范（試行）

目       錄

1 范圍

2 規(guī)范性引用文件

3 術(shù)語和定義

3.1 城市公共供水

3.2 供水服務(wù)

3.3 供水設(shè)施

3.4 二次供水

3.5 貿(mào)易結(jié)算水表

3.6 用戶供水設(shè)施

4 供水質(zhì)量

4.1 供水水量與保障

4.2 供水水質(zhì)與監(jiān)測(cè)

4.3 供水水壓與監(jiān)測(cè)

5 二次供水

5.1 水質(zhì)與水壓

5.2 維護(hù)

6 服務(wù)要求

6.1 經(jīng)營(yíng)服務(wù)

6.2 服務(wù)人員要求

6.3 費(fèi)用支付

7 節(jié)約用水

8 信息公開

9 供用水設(shè)施維護(hù)

9.1 城市公共供水設(shè)施維護(hù)

9.2 用戶供水設(shè)施維護(hù)

9.3 注冊(cè)貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

9.4 計(jì)劃停水、降壓與爆管搶修

9.5 文明施工

9.6 智慧供水

10 投訴與訴求處理

11 應(yīng)急處置

12 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

 1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市公共供水質(zhì)量、二次供水、服務(wù)要求、節(jié)約用水、信息公開、供用水設(shè)施維護(hù)、投訴與訴求處理、應(yīng)急處置、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等內(nèi)容。供水企業(yè)除遵守本標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)遵守相關(guān)法律、法規(guī)、辦法、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等，遵守相關(guān)社會(huì)服務(wù)承諾及契約要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于聊城市城市供水企業(yè)為用戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)要求。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3838   地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 5749  生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 14848  地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB 17051  二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范

CJ/T 206  城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

CJJ 140  二次供水工程技術(shù)規(guī)程

CJJ 207  城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程

CJJ/T 271  城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1 城市公共供水

指城市自來水供水企業(yè)以公共供水管道及其附屬設(shè)施向單位和居民的生活、生產(chǎn)和其他各項(xiàng)建設(shè)提供用水。

3.2 供水服務(wù)

供水企業(yè)的供水以及與用戶在用水報(bào)裝、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、設(shè)施維護(hù)、投訴處理等過程中接觸的活動(dòng)。

3.3 供水設(shè)施

指專用水庫(kù)、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網(wǎng)、水廠、閥門、結(jié)算水表、二次供水設(shè)施和其他附屬設(shè)施。

3.4 二次供水

當(dāng)生活飲用水對(duì)水壓、水量的要求超過城市公共供水或自建設(shè)施供水管網(wǎng)能力時(shí)，通過儲(chǔ)存、加壓或深度處理和消毒等設(shè)施經(jīng)管道進(jìn)行供水的方式。

3.5 貿(mào)易結(jié)算水表

供水企業(yè)與用水單位、個(gè)人之間直接用于水費(fèi)結(jié)算的計(jì)量器具。

3.6 用戶供水設(shè)施

指由供水用戶投資建設(shè)、未移交給供水企業(yè)統(tǒng)一管理的，與城市公共供水管網(wǎng)相連的供水管道、儲(chǔ)水池（箱）、加壓設(shè)備及其它附屬設(shè)施。

4 供水質(zhì)量

4.1 供水水量與保障

4.1.1 供水企業(yè)宜不少于兩個(gè)水源；只有一個(gè)供水水源的，應(yīng)有計(jì)劃地開發(fā)建設(shè)備用水源，備用水源取水量應(yīng)達(dá)到總?cè)∷康?0%以上。

4.1.2 供水企業(yè)原水輸水管道不宜少于兩條，當(dāng)一條管道檢修或發(fā)生故障時(shí)，其余管道的輸水能力之和應(yīng)不小于水廠設(shè)計(jì)規(guī)模的70%。只有一條輸水管道的，應(yīng)有計(jì)劃建設(shè)備用輸水管道。

4.1.3 供水企業(yè)宜不少于兩個(gè)電源，只有一個(gè)供水電源的，應(yīng)有計(jì)劃地建設(shè)備用電源，對(duì)確不具備雙電源建設(shè)條件的供水企業(yè)，應(yīng)購(gòu)置發(fā)電設(shè)備備用。

4.1.4 城市各水廠綜合生產(chǎn)能力應(yīng)當(dāng)滿足供水區(qū)域內(nèi)最高日用水量需求，且宜具有10 %～15%的后備能力。新建或改擴(kuò)建凈水廠時(shí)宜將后備能力納入凈水廠設(shè)計(jì)和建設(shè)過程。

4.1.5 供水企業(yè)在確保城市居民生活用水的前提下，應(yīng)保障其他社會(huì)公共利益的供水。

4.2 供水水質(zhì)與監(jiān)測(cè)

4.2.1 供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB 5749的規(guī)定。

4.2.2 選用地表水作為供水水源時(shí)，水源水質(zhì)應(yīng)符合《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB 3838 Ⅲ 類標(biāo)準(zhǔn)及以上要求；選用地下水作為供水水源時(shí)，水源水質(zhì)應(yīng)符合《地下水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》GB/T 14848 Ⅲ 類標(biāo)準(zhǔn)及以上要求。

4.2.3 城市公共供水水質(zhì)檢測(cè)的采樣點(diǎn)選擇、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)方法和頻率及水質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目合格率應(yīng)按《城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》CJ/T 206 要求執(zhí)行。其中，水質(zhì)綜合合格率不應(yīng)低于98%，出廠水水質(zhì) 9 項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于98%，管網(wǎng)水水質(zhì) 7 項(xiàng)各單項(xiàng)合格率不應(yīng)低于98%。

4.2.4 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立水質(zhì)化驗(yàn)室，供水能力≥10 萬噸/日的供水企業(yè)，應(yīng)具備 42 項(xiàng)水質(zhì)常規(guī)指標(biāo)的檢測(cè)能力和本地區(qū)存在風(fēng)險(xiǎn)的非常規(guī)指標(biāo)的檢測(cè)能力；供水能力＜10 萬噸/日的供水企業(yè)，應(yīng)至少具備 9 項(xiàng)水質(zhì)常規(guī)指標(biāo)的檢測(cè)能力。水源水質(zhì)、處理工藝等有特殊檢測(cè)要求的供水企業(yè)，可根據(jù)實(shí)際需要和條件相應(yīng)提高水質(zhì)檢測(cè)能力。

4.2.5 供水企業(yè)應(yīng)建立完善的水質(zhì)監(jiān)測(cè)制度，配備合格的檢測(cè)人員和儀器設(shè)備，對(duì)水質(zhì)實(shí)施嚴(yán)格有效的監(jiān)管。

4.2.6 供水企業(yè)應(yīng)建立水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果的日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)及水質(zhì)異常應(yīng)急報(bào)告制度。水質(zhì)檢測(cè)報(bào)表應(yīng)按有關(guān)規(guī)定報(bào)送當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主管部門和城市供水行政主管部門。

4.2.7 供水企業(yè)應(yīng)在水廠及供水管網(wǎng)中建立水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。在線監(jiān)測(cè)點(diǎn)設(shè)置、監(jiān)測(cè)指標(biāo)及頻率應(yīng)符合《城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》CJJ/T 271 中的相關(guān)要求。

4.2.8 供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急檢測(cè)能力建設(shè)，宜配備便攜式濁度計(jì)、便攜式余氯（二氧化氯）分析儀、便攜式分光光度計(jì)、便攜式多參數(shù)測(cè)定儀、便攜式毒性光度計(jì)等現(xiàn)場(chǎng)便攜式檢測(cè)儀器。

4.3 供水水壓與監(jiān)測(cè)

4.3.1 供水企業(yè)應(yīng)保障持續(xù)不間斷供水，除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外，供水管網(wǎng)末梢壓力不應(yīng)低于0.14MPa，管網(wǎng)壓力合格率不得低于98%。

4.3.2 供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)運(yùn)行、維護(hù)及安全技術(shù)規(guī)程》CJJ 207 要求設(shè)置供水管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)。每10平方公里不應(yīng)少于一個(gè)測(cè)壓點(diǎn)，管網(wǎng)系統(tǒng)測(cè)壓點(diǎn)總數(shù)不應(yīng)少于3個(gè)，設(shè)置應(yīng)均勻，能夠代表主要管網(wǎng)點(diǎn)的壓力。

4.3.3 管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)應(yīng)采用在線監(jiān)測(cè)設(shè)備和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，應(yīng)連續(xù)監(jiān)測(cè)并保存監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，傳至供水企業(yè)調(diào)度系統(tǒng)。

5 二次供水

5.1 水質(zhì)與水壓

5.1.1 二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB 5749 的規(guī)定。

5.1.2 二次供水水壓應(yīng)符合《二次供水工程技術(shù)規(guī)程》CJJ 140 規(guī)定，并符合供用水合同（協(xié)議）的約定。

5.1.3 采用蓄水池（箱）的二次供水應(yīng)滿足以下要求：

a）定期公示水質(zhì)情況，建立衛(wèi)生管理檔案，包括設(shè)備基本性能、清洗消毒記錄、供水人員健康合格證明、衛(wèi)生管理制度、水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告、涉水產(chǎn)品衛(wèi)生許可批件、衛(wèi)生健康主管部門執(zhí)法文書及整改情況等；

b）采用蓄水池（箱）的二次供水水質(zhì)檢測(cè)取水點(diǎn)宜設(shè)在水池（箱）取水口，水質(zhì)檢測(cè)記錄應(yīng)存檔備案。每年至少進(jìn)行兩次水質(zhì)檢測(cè)，其中一次的檢測(cè)項(xiàng)目應(yīng)包括《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》GB 17051 中規(guī)定的必測(cè)項(xiàng)目，鈷、砷、六價(jià)鉻、鐵錳氧化物、揮發(fā)酚等選測(cè)項(xiàng)目和氨氮、亞硝酸鹽、耗氧量等增測(cè)項(xiàng)目；

c）二次供水設(shè)施應(yīng)有防倒流污染措施及其他安全供水措施；

d）應(yīng)每半年對(duì)儲(chǔ)水設(shè)施進(jìn)行一次清洗消毒；水質(zhì)異常時(shí)，應(yīng)隨時(shí)清洗消毒；清洗消毒后，經(jīng)有資質(zhì)的單位對(duì)水質(zhì)檢驗(yàn)合格后，方可繼續(xù)使用；

e）二次供水水質(zhì)受到污染或者出現(xiàn)異常時(shí)，管理單位應(yīng)根據(jù)預(yù)案，立即停止供水，組織清洗、消毒、換水；仍不能消除污染的，應(yīng)保存水樣，立即向城市供水、衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告，并協(xié)助主管部門調(diào)查處理。

5.2 維護(hù)

5.2.1 二次供水設(shè)施管理單位應(yīng)建立健全操作運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責(zé)任制、水質(zhì)定期化驗(yàn)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。

5.2.2 運(yùn)行管理人員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行操作，對(duì)設(shè)備的運(yùn)行情況及相關(guān)儀表、閥門應(yīng)按制度規(guī)定進(jìn)行經(jīng)常性檢查，并做好運(yùn)行和維修記錄。

5.2.3 二次供水設(shè)施運(yùn)行應(yīng)滿足城市供水調(diào)度要求，避開高峰期蓄水。影響城市供水管網(wǎng)正常供水的，應(yīng)按照城市供水行政主管部門的要求限期整改。

5.2.4 泵房應(yīng)保持清潔、通風(fēng)，確保設(shè)備運(yùn)行環(huán)境處于符合規(guī)定的濕度和溫度范圍。嚴(yán)禁存放易燃、易爆、易腐蝕及可能造成環(huán)境污染的物品。

5.2.5 泵房?jī)?nèi)集水坑、排水溝應(yīng)定期消毒。

5.2.6 二次供水管理與操作人員應(yīng)每年進(jìn)行 1 次健康檢查，并取得健康合格證。

6 服務(wù)要求

6.1 經(jīng)營(yíng)服務(wù)

6.1.1 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

6.1.1.1 供水企業(yè)應(yīng)每 5 萬戶或每 20 平方公里設(shè)置一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（可采取營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)中心等多種形式），且交通方便，標(biāo)志統(tǒng)一明顯。

6.1.1.2 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按對(duì)外公布的營(yíng)業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)，其營(yíng)業(yè)時(shí)間上午不得晚于8:30，下午不得早于17:00。向用戶提供“一站式”服務(wù)，用戶等待辦理時(shí)間不宜超過20分鐘。

6.1.1.3 網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)醒目位置公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)指南等辦事內(nèi)容，相關(guān)資料應(yīng)定期更新、及時(shí)增補(bǔ)。

6.1.1.4 有條件的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配有專門的引導(dǎo)員，為用戶提供業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)服務(wù)。宜設(shè)置可供用戶自助查詢的電子觸摸屏，設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、收費(fèi)區(qū)和用戶休息區(qū)等功能區(qū)。

6.1.1.5 網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)統(tǒng)一服裝、舉止文明、語言規(guī)范、態(tài)度熱情，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。

6.1.2 熱線服務(wù)

6.1.2.1 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置用戶服務(wù)熱線電話，24 小時(shí)受理用戶故障報(bào)修、水費(fèi)查詢、用水咨詢、意見建議、投訴等業(yè)務(wù)。熱線電話宜具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務(wù)功能。

6.1.2.2 供水企業(yè)應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的用戶服務(wù)系統(tǒng)，并與當(dāng)?shù)氐?12345 服務(wù)熱線建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

6.1.2.3 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立足夠的接聽坐席，保證客服系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)、電話等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并具備設(shè)備故障時(shí)受理報(bào)修、信息傳遞的備用手段。

6.1.2.4 熱線服務(wù)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、AB 角制等規(guī)章制度。對(duì)超出供水服務(wù)范圍，供水企業(yè)無法受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)明確告知用戶原因。

6.1.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

6.1.3.1 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等多種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)形式。

6.1.3.2 供水企業(yè)網(wǎng)站應(yīng)設(shè)置辦事公開專欄，公開單位介紹、政策法規(guī)、網(wǎng)上受理項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公告信息、投訴方式等內(nèi)容，并定期維護(hù)及時(shí)更新。

6.1.3.3 供水企業(yè)應(yīng)積極采用現(xiàn)代化服務(wù)手段和新型服務(wù)方式，加快實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦、異地可辦、掌上可辦。

6.1.3.4 網(wǎng)絡(luò)在線客服應(yīng)24小時(shí)受理答復(fù)用戶咨詢，及時(shí)處理用戶后臺(tái)留言，匯總處理意見、建議。

6.1.4 報(bào)裝服務(wù)

6.1.4.1 供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開用戶供水報(bào)裝服務(wù)工作流程、所需材料、承諾時(shí)間，實(shí)行一站式、一次辦好服務(wù)，履行一次性告知義務(wù)。

6.1.4.2 供水企業(yè)接到報(bào)裝申請(qǐng)后，應(yīng)即時(shí)與用戶取得聯(lián)系。供水報(bào)裝實(shí)行零申報(bào)材料，即時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。無法提供報(bào)裝服務(wù)的，應(yīng)向用戶告知不予辦理的理由。

6.1.4.3 供水企業(yè)辦理報(bào)裝時(shí)間應(yīng)控制在0.125個(gè)工作日。有外線工程的，外線工程審批辦理時(shí)間實(shí)行告知承諾制。上述時(shí)限不包含施工設(shè)計(jì)、工程施工、簽訂合同等時(shí)間。

6.1.4.4 供水報(bào)裝應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人工等形式，實(shí)現(xiàn)線上線下同步辦理。

6.1.5 抄表收費(fèi)服務(wù)

6.1.5.1 供水企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.1.5.2 供水企業(yè)應(yīng)以供用水合同（協(xié)議）約定的貿(mào)易結(jié)算水表顯示的用水量計(jì)價(jià)收費(fèi)。

6.1.5.3 不同用水性質(zhì)的共用一塊貿(mào)易結(jié)算水表的用戶，應(yīng)主動(dòng)向供水企業(yè)申報(bào)分表計(jì)量，分別安裝水表計(jì)量。因建筑結(jié)構(gòu)或現(xiàn)場(chǎng)條件不適合安裝分表計(jì)量的，用戶與供水企業(yè)協(xié)商確定各類別用水比例。

6.1.5.4 供水企業(yè)應(yīng)采用投遞、發(fā)送短信、微信公眾號(hào)或支付寶查詢等多種方式告知用戶用水量。

6.1.5.5 抄表準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到99%以上。抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶用水量發(fā)生異常變化的，抄表人員應(yīng)及時(shí)戶提醒用戶核對(duì)用水量。

6.1.5.6 供水企業(yè)應(yīng)至少提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人工收費(fèi)、銀行代收和手機(jī) APP 網(wǎng)絡(luò)支付等三種水費(fèi)收取方式。

6.1.5.7 供水企業(yè)宜為用戶提供提醒繳納水費(fèi)服務(wù)。對(duì)逾期不繳納水費(fèi)的，供水企業(yè)可派發(fā)催繳水費(fèi)通知。

6.1.5.8 逾期繳納水費(fèi)的，從逾期之日起，由供水企業(yè)按照供用水合同（協(xié)議）的約定計(jì)收逾期繳費(fèi)違約金，違約金總額不得超過水費(fèi)本金。逾期繳費(fèi)超過合同（協(xié)議）約定時(shí)限，供水企業(yè)應(yīng)按照合同（協(xié)議）約定進(jìn)行處理。

6.1.5.9 供水企業(yè)應(yīng)建立抄表復(fù)查制度，對(duì)抄表員的抄表準(zhǔn)確率和及時(shí)率進(jìn)行抽樣復(fù)查。

6.1.6 變更報(bào)停服務(wù)

6.1.6.1 房屋通過正常買賣發(fā)生產(chǎn)權(quán)變更時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)為用戶辦理過戶更名手續(xù)，并重新簽訂供用水合同（協(xié)議）。

6.1.6.2 供水企業(yè)為用戶提供報(bào)停服務(wù)業(yè)務(wù)。在注冊(cè)用戶提出申請(qǐng)且證件齊全的情況下，工作人員抄錄水表止度水量，并在結(jié)清用戶應(yīng)交水費(fèi)、污水處理費(fèi)、違約金等相關(guān)費(fèi)用后拆除水表。

6.1.7 上門服務(wù)

6.1.7.1 供水企業(yè)上門服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系用戶預(yù)約具體上門時(shí)間。由于特殊原因或者緊急情況無法按時(shí)上門服務(wù)的，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前聯(lián)系用戶并約定下次上門服務(wù)時(shí)間。

6.1.7.2 服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝，向用戶出示有效工作證件，并說明目的、所需時(shí)間等情況。

6.2 服務(wù)人員要求

6.2.1 供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，確立服務(wù)理念。服務(wù)人員應(yīng)定期接受服務(wù)理念、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)投訴處理等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗。

6.2.2 供水企業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德意識(shí)、熟練的業(yè)務(wù)技能，有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，接待用戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

6.2.3 服務(wù)人員應(yīng)著職業(yè)裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊，舉止文明，使用文明服務(wù)用語。

6.2.4 在為用戶服務(wù)過程中，應(yīng)秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。

6.3 費(fèi)用支付

6.3.1 對(duì)抄表到戶的用戶，供水企業(yè)與產(chǎn)權(quán)人、房屋業(yè)主簽訂供用水合同或銀行代收合同，結(jié)算應(yīng)交水費(fèi)。

6.3.2 水費(fèi)和污水處理費(fèi)繳費(fèi)通知單、催繳水費(fèi)通知單、停水通知單、水費(fèi)發(fā)票等投遞費(fèi)由供水企業(yè)承擔(dān)。

6.3.3 用戶主動(dòng)申請(qǐng)暫停、終止供水或者恢復(fù)供水的費(fèi)用由用戶承擔(dān)。

6.3.4 由用戶提出注冊(cè)水表檢測(cè)的，經(jīng)法定檢定機(jī)構(gòu)鑒定，計(jì)量誤差超過國(guó)家規(guī)定值的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運(yùn)送等費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)；計(jì)量誤差在國(guó)家規(guī)定值內(nèi)的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運(yùn)送等費(fèi)用由用戶承擔(dān)。由供水企業(yè)提出注冊(cè)水表檢測(cè)的，水表及附屬設(shè)施拆裝、運(yùn)送等費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)。

6.3.5 注冊(cè)水表正常使用到規(guī)定期限的更新費(fèi)用由供水企業(yè)承擔(dān)。

6.3.6 注冊(cè)水表損壞或者計(jì)量不準(zhǔn)確需要更換水表時(shí)，水表是用戶損壞的，由用戶承擔(dān)水表更換發(fā)生的費(fèi)用。

6.3.7 經(jīng)第三方法定檢定機(jī)構(gòu)檢測(cè)，水表誤差超過國(guó)家規(guī)定時(shí)，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)水表計(jì)量檢定結(jié)果進(jìn)行退減水費(fèi)或補(bǔ)收水費(fèi)處理。

6.3.8 用戶與供水企業(yè)對(duì)交納水費(fèi)有異議的，異議期間，用戶需按時(shí)繳費(fèi)，供水企業(yè)不得停止供水。異議結(jié)果確認(rèn)后，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照異議確認(rèn)結(jié)果向用戶退減或補(bǔ)收水費(fèi)。

6.3.9 對(duì)享受最低生活保障待遇的居民家庭，供水企業(yè)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定減收水費(fèi)。

7 節(jié)約用水

7.1 供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行節(jié)約用水的義務(wù)，采取不同形式定期開展節(jié)約用水宣傳，落實(shí)居民生活用水階梯式計(jì)量水價(jià)制度。

7.2 非居民用戶用水實(shí)行計(jì)劃用水與定額用水相結(jié)合，超計(jì)劃、超定額用水分級(jí)累進(jìn)加價(jià)制度，執(zhí)行縣（市、區(qū)）城市供水行政主管部門核定的用水計(jì)劃指標(biāo)。

7.3 供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向城市供水行政主管部門提供非居民用戶用水量數(shù)據(jù)，配合做好非居民用戶的計(jì)劃用水管理工作。

8 信息公開

8.1 供水企業(yè)應(yīng)向用戶提供供水服務(wù)信息，信息內(nèi)容和提供方式如表 1 所示。

表 1 供水服務(wù)信息內(nèi)容和信息提供方式

8.2 二次供水應(yīng)向用戶公開水箱或水池清洗及清洗后的水質(zhì)情況、降壓或停水信息、服務(wù)和投訴電話、處理期限和流程等相關(guān)服務(wù)信息。

8.3 服務(wù)信息內(nèi)容變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新。

8.4 供水企業(yè)應(yīng)保護(hù)用戶相關(guān)信息。

9 供用水設(shè)施維護(hù)

9.1 城市公共供水設(shè)施維護(hù)

9.1.1 供水企業(yè)應(yīng)對(duì)所轄范圍內(nèi)城市公共供水設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)、管理制定相應(yīng)的制度及操作標(biāo)準(zhǔn)。供水企業(yè)負(fù)責(zé)對(duì)城市公共供水設(shè)施定期檢查維修，確保安全運(yùn)行。

9.1.2 城市公共供水設(shè)施發(fā)生損壞的，供水企業(yè)應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)告 1 個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)核查情況。閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設(shè)施的井蓋或設(shè)備丟失、損壞的，應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)配、修復(fù)。

9.1.3 用于城市供水的新設(shè)備、新管網(wǎng)或者經(jīng)改造的原有設(shè)備、管網(wǎng)，應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行清洗消毒，經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)水質(zhì)合格后，方可投入使用。

9.1.4 供水企業(yè)應(yīng)對(duì)管網(wǎng)末梢、消火栓進(jìn)行定期沖洗，排放存水，保證管網(wǎng)末梢水質(zhì)達(dá)標(biāo)。

9.1.5 供水企業(yè)應(yīng)配置適當(dāng)數(shù)量的供水管網(wǎng)管理人員，負(fù)責(zé)管線巡查、維護(hù)和檢修工作。

9.2 用戶供水設(shè)施維護(hù)

9.2.1 用戶供水設(shè)施由其產(chǎn)權(quán)人負(fù)責(zé)管理維護(hù)維修。

9.2.2 用戶供水設(shè)施出現(xiàn)故障并向供水企業(yè)要求協(xié)助關(guān)閉閥門時(shí)，供水企業(yè)不得以供水設(shè)施權(quán)屬劃分為由，拒絕為用戶提供服務(wù)。

9.2.3 供水企業(yè)可建立有償服務(wù)制度，在用戶供水設(shè)施出現(xiàn)故障并向供水企業(yè)請(qǐng)求提供維修服務(wù)時(shí)，提供有償服務(wù)。

9.3 注冊(cè)貿(mào)易結(jié)算水表的維修與更換

9.3.1 供水企業(yè)應(yīng)建立水表臺(tái)賬，制定水表檢定及更換制度，按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢定或更換。

9.3.2 用戶貿(mào)易結(jié)算水表報(bào)修的，供水企業(yè)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)維修。需多個(gè)部門配合停水維修的，修復(fù)時(shí)間不得超過48小時(shí)。

9.3.3 供水企業(yè)應(yīng)備有周轉(zhuǎn)用水表，以備維修貿(mào)易結(jié)算水表時(shí)臨時(shí)更換使用。

9.3.4 水表強(qiáng)制檢定應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。強(qiáng)檢前應(yīng)提前告知用戶。水表檢定合格應(yīng)在表體顯著位置粘貼合格標(biāo)志。

9.4 計(jì)劃停水、降壓與爆管搶修

9.4.1 供水企業(yè)因工程施工管道維修或檢修等計(jì)劃性原因需停止供水或降低水壓時(shí)，應(yīng)提前48小時(shí)將停水原因、時(shí)間和范圍通知受影響的用戶；因發(fā)生災(zāi)害、意外或者緊急事故等不可預(yù)見原因不能提前通知的，應(yīng)當(dāng)在搶修的同時(shí)通知用戶。

9.4.2 如遇意外或緊急情況無法預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間或需延長(zhǎng)恢復(fù)供水時(shí)間的，應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況及預(yù)計(jì)延長(zhǎng)時(shí)間提前通知用戶，并做好解釋工作。停止供水超過24小時(shí)的，應(yīng)當(dāng)采取臨時(shí)供水措施，保障居民基本生活用水。

9.4.3 供水企業(yè)應(yīng)建立搶修機(jī)構(gòu)，配置24小時(shí)報(bào)漏搶修電話和搶修人員，制定爆管等突發(fā)事件搶修應(yīng)急預(yù)案。接到漏水或爆管報(bào)告后，供水企業(yè)應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)做止水處理。

9.4.4 搶修工作開始后，DN≤500 mm 的管道應(yīng) 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)，DN＞500 mm 的管道應(yīng)48小時(shí)內(nèi)修復(fù)。DN＞500 mm 的管道修復(fù)期間，應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急供水方案，保障居民生活用水。

9.5 文明施工

9.5.1 供水搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置圍擋和公示牌，夜間設(shè)置警示燈，實(shí)行封閉管理，減少對(duì)城市交通的影響。

9.5.2 搶修、維修、建設(shè)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取有效措施，控制揚(yáng)塵、噪聲和路面污染。施工產(chǎn)生的渣土、泥漿等廢棄物應(yīng)日產(chǎn)日清；確需暫存的渣土，應(yīng)集中堆放并以密目網(wǎng)覆蓋。回填完畢的溝槽在驗(yàn)收交接前，施工單位應(yīng)定期進(jìn)行灑水、平整，防止揚(yáng)塵污染。

9.5.3 在居民區(qū)施工應(yīng)使用低噪音機(jī)械設(shè)備；確需夜間施工的，應(yīng)安排低噪音工序。室內(nèi)施工應(yīng)鋪設(shè)地墊，鉆孔施工應(yīng)采取防塵措施。

9.5.4 施工現(xiàn)場(chǎng)在穿越交叉路口或單位、居民區(qū)單元門主要出入路口處時(shí)，應(yīng)架設(shè)固定可靠并帶有護(hù)欄的便橋，居民小區(qū)內(nèi)材料及土方堆放應(yīng)確保留出足夠?qū)挾取踩秸木用裢ǖ馈?/span>

9.5.5 城市公共供水設(shè)施建設(shè)、維修、搶修完畢后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)通知其他相關(guān)部門處理現(xiàn)場(chǎng)。冬季施工須做好漏水現(xiàn)場(chǎng)的清冰防滑工作。

9.6 智慧供水

9.6.1 供水企業(yè)應(yīng)推動(dòng)智慧供水建設(shè)，供水服務(wù)工作由被動(dòng)向主動(dòng)、靜態(tài)向動(dòng)態(tài)、粗放向精細(xì)、無序向規(guī)范轉(zhuǎn)變，提高供水智慧管理的精細(xì)化、信息化、現(xiàn)代化水平。

9.6.2 供水企業(yè)應(yīng)建設(shè)以數(shù)字供水、應(yīng)急指揮、網(wǎng)上辦事、決策輔助等為主要功能的智慧供水管理公共服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化、調(diào)度智能化、管理精細(xì)化。

9.6.3 供水企業(yè)應(yīng)通過射頻識(shí)別技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)等新一代信息技術(shù)，將水源地取水、水廠制水、管網(wǎng)輸水、用戶用水等各個(gè)環(huán)節(jié)連接起來，形成城市供水物聯(lián)網(wǎng)。

9.6.4 供水企業(yè)應(yīng)加強(qiáng) SCADA、GIS、管網(wǎng)測(cè)漏、營(yíng)業(yè)收費(fèi)、服務(wù)熱線、設(shè)備管理、辦公自動(dòng)化、安防等系統(tǒng)之間的聯(lián)系，最大限度地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，充分發(fā)揮各系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。

10 投訴與訴求處理

10.1 供水企業(yè)應(yīng)制定投訴處理流程及辦法，并予以公布。供水企業(yè)應(yīng)建立專門的來電、來信和來訪等多種投訴受理渠道。

10.2 供水企業(yè)受理用戶或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴件5日內(nèi)辦結(jié)。投訴處理及時(shí)率不低于99%，投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。對(duì)在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶說明原因，并提出進(jìn)一步解決的措施和時(shí)間。對(duì)屬于非職責(zé)分工服務(wù)范圍的，應(yīng)向用戶說明，宜轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。

10.3 供水企業(yè)應(yīng)建立投訴處理臺(tái)帳，臺(tái)帳規(guī)范，處理資料齊全，字跡工整。

10.4 供水企業(yè)應(yīng)建立用戶服務(wù)監(jiān)督約束機(jī)制。

10.5 供水企業(yè)應(yīng)建立用戶服務(wù)工作及投訴處理考核機(jī)制，并進(jìn)行實(shí)施。

10.6 供水企業(yè)應(yīng)建立用戶回訪制度，按規(guī)定對(duì)所受理的業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行回訪，聽取用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、處理時(shí)限及處理結(jié)果等意見和建議。

11 應(yīng)急處置

11.1 供水企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)，建立完善突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案并定期組織演練，并按照有關(guān)規(guī)定上報(bào)主管部門。

11.2 供水企業(yè)應(yīng)按《國(guó)家供水應(yīng)急救援能力配套設(shè)施建設(shè)要求》（建辦城函[2017]720 號(hào)）配備必要的救援裝備和物資。

11.3 供水企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)應(yīng)急救援人員進(jìn)行培訓(xùn)。應(yīng)急救援人員經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可參加應(yīng)急救援工作。

11.4 供水水質(zhì)不能達(dá)標(biāo)時(shí)，應(yīng)迅速按規(guī)定程序告知用戶，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供水。

11.5 供水企業(yè)應(yīng)設(shè)立應(yīng)急搶修隊(duì)伍，配備工程車和搶修設(shè)備及材料，24小時(shí)值班，提供緊急搶修搶險(xiǎn)服務(wù)，及時(shí)解決各種供水突發(fā)事件。

11.6 搶修供水設(shè)施確需拆除地上合法建（構(gòu)）筑物的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知所有權(quán)人或者使用人。搶修結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)依法予以修復(fù)或者相應(yīng)補(bǔ)償。

12 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

12.1 供水企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受主管部門和社會(huì)各界監(jiān)督，制定和完善義務(wù)監(jiān)督員制度，公開征集義務(wù)監(jiān)督員，定期電詢、發(fā)放調(diào)查問卷、召開座談會(huì)征求意見和建議。

12.2 供水企業(yè)應(yīng)制定供水服務(wù)獎(jiǎng)懲管理制度，建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

12.3 供水企業(yè)應(yīng)主動(dòng)深入用戶小區(qū)、企業(yè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決供水服務(wù)中出現(xiàn)的有關(guān)問題，不能及時(shí)解決的須向用戶說明原因，并創(chuàng)造條件解決。

12.4 有條件的供水企業(yè)，應(yīng)建立第三方服務(wù)評(píng)價(jià)體系，對(duì)供水服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

聊城市城市集中供熱服務(wù)規(guī)范（試行）

目       錄

1 適用范圍

2 規(guī)范性引用文件

3 術(shù)語和定義

4 總則

4.1 服務(wù)體系

4.2 服務(wù)原則

5 供熱質(zhì)量

5.1 供熱溫度

5.2 供熱時(shí)間

5.3 供熱水質(zhì)要求

5.4 室溫監(jiān)測(cè)

6 運(yùn)行與維護(hù)

6.1 運(yùn)行管理

6.2 供熱安全

6.3 檢修維修

6.4 應(yīng)急處置

7 業(yè)務(wù)與服務(wù)

7.1 業(yè)務(wù)受理

7.2 收費(fèi)退費(fèi)

7.3 報(bào)修服務(wù)

7.4 投訴處理

7.5 信息服務(wù)

7.6 人員要求

7.7 服務(wù)場(chǎng)所

8 文明施工

9 保險(xiǎn)與理賠

10 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

10.1 評(píng)價(jià)方式

10.2 自我評(píng)價(jià)

10.3 社會(huì)評(píng)價(jià)

10.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)

11 監(jiān)督管理

11.1 外部監(jiān)督

11.2 服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)

11.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

12 附則

 1 適用范圍  

本規(guī)范規(guī)定了聊城市城市供熱服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、供熱質(zhì)量、運(yùn)行與維護(hù)、業(yè)務(wù)與服務(wù)、文明施工、保險(xiǎn)與理賠、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

本規(guī)范適用于聊城市城市以熱水為介質(zhì)為民用建筑提供的集中供熱服務(wù)，包括：

a）供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供的供熱服務(wù)；

b）熱用戶規(guī)范用熱；

c）熱用戶、相關(guān)管理部門及機(jī)構(gòu)對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本規(guī)范的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本規(guī)范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包含所有的修改單）適用本規(guī)范。

《城鎮(zhèn)冬季供熱服務(wù)規(guī)范》DB37/T 3799-2019 

《山東省供熱條例》（2014年3月28日山東省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第七次會(huì)議通過）

《關(guān)于調(diào)整聊城市城區(qū)居民取暖用熱價(jià)格的通知》（聊價(jià)工字〔2011〕88號(hào)）

《關(guān)于明確市城區(qū)集中供熱有關(guān)問題的通知》（聊發(fā)改價(jià)格函〔2020〕159號(hào)）

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。

3.1 供熱系統(tǒng)

由熱源通過熱力管網(wǎng)向熱用戶供應(yīng)熱能的系統(tǒng)總稱。

3.2 供熱設(shè)施

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)用于供熱的各種設(shè)備、管道及附件。

3.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)

利用自身生產(chǎn)或熱源單位提供的熱能從事供熱經(jīng)營(yíng)的企業(yè)總稱。

3.4 熱用戶

從供熱系統(tǒng)獲得熱能的單位或居民用戶。

3.5 熱用戶自有供熱設(shè)施

入戶端口或用熱分戶計(jì)量裝置（不含）起至戶內(nèi)的支管、散熱器（含地埋管）及其附屬設(shè)備的總稱。

3.6 供熱服務(wù)

為滿足熱用戶用熱的需要，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)向熱用戶提供供熱產(chǎn)品的相關(guān)活動(dòng)。

3.7

運(yùn)行事故率

供熱運(yùn)行期間，因供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)事故造成的停熱時(shí)間和停熱面積的乘積之和與整個(gè)采暖季應(yīng)正常供熱時(shí)間和應(yīng)正常供熱面積的乘積的比值。

3.8

供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率

規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修響應(yīng)次數(shù)與應(yīng)搶修響應(yīng)總次數(shù)的比值。3.9 3.9 熱用戶室溫合格率

滿足本規(guī)范5.1條件下，室溫檢測(cè)合格戶數(shù)與室溫檢測(cè)總戶數(shù)的比值。

3.10 投訴處理及時(shí)率

規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理合理投訴次數(shù)與合理投訴總次數(shù)的比值。

3.11 投訴處結(jié)率

合理投訴處結(jié)次數(shù)與合理投訴總次數(shù)的比值。

4 總則

4.1 服務(wù)體系

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立與其供熱規(guī)模和熱用戶數(shù)量相適應(yīng)的服務(wù)體系，并應(yīng)能滿足熱用戶的合理需求。

4.2 服務(wù)原則

4.2.1 一般要求

4.2.1.1 供熱服務(wù)應(yīng)遵循安全第一、誠(chéng)信為本、文明規(guī)范、用戶至上的原則。

4.2.1.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理流程，提高服務(wù)效能。

4.2.2 守法誠(chéng)信

4.2.2.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)和熱用戶應(yīng)遵守國(guó)家和地方的法律、法規(guī)。

4.2.2.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)自覺接受社會(huì)監(jiān)督，并應(yīng)及時(shí)收集、分析和處理熱用戶意見。

4.2.3 安全穩(wěn)定

4.2.3.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向熱用戶提供安全、穩(wěn)定、合格的供熱產(chǎn)品和應(yīng)急服務(wù)。

4.2.3.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)為社會(huì)公共危機(jī)處理提供供熱方面的安全保障。

4.2.3.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在供暖期內(nèi)提供全天候應(yīng)急服務(wù)。

4.2.3.4 供熱服務(wù)過程中應(yīng)保障人員和供熱設(shè)施的安全，不應(yīng)因服務(wù)質(zhì)量問題對(duì)人身安全、生產(chǎn)、生活及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危害。

4.2.3.5 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)依法保護(hù)熱用戶信息。

4.2.4 及時(shí)便捷

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)，響應(yīng)熱用戶對(duì)供熱質(zhì)量、維修和安全等方面的合理訴求，并向熱用戶提供方便、快捷的服務(wù)。

4.2.5 公開公平

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向熱用戶公示服務(wù)業(yè)務(wù)流程、時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及平臺(tái)等信息。在其供熱范圍內(nèi)，應(yīng)對(duì)熱用戶提供均等化服務(wù)。

4.2.6 智慧環(huán)保

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)充分利用先進(jìn)的電子信息技術(shù)，加大傳統(tǒng)供熱設(shè)備技術(shù)改造力度，加快智慧供熱平臺(tái)建設(shè)，積極推動(dòng)清潔供暖技術(shù)應(yīng)用，促進(jìn)供熱行業(yè)向低成本、高效率、高質(zhì)量、智慧化、精細(xì)化、清潔化、人性化發(fā)展。

5 供熱質(zhì)量

5.1 供熱溫度

在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設(shè)計(jì)溫度、建筑圍護(hù)結(jié)構(gòu)符合當(dāng)時(shí)采暖設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運(yùn)行條件下，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證采暖供熱期內(nèi)用戶臥室、起居室的溫度不低于十八攝氏度。供用熱合同另有約定的，從其約定。

但因熱用戶遮蔽散熱器、擅自改動(dòng)室內(nèi)供熱設(shè)施等原因，致使供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)和造成相關(guān)損失的，由熱用戶承擔(dān)責(zé)任。

5.2 供熱時(shí)間

各供熱企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)厝嗣裾_定的供熱期起止日期供熱，及時(shí)向社會(huì)公布，并根據(jù)氣象情況適時(shí)調(diào)整供熱期限。

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)不應(yīng)延后開始、中止或提前結(jié)束供熱。

5.3 供熱水質(zhì)要求

供熱水質(zhì)應(yīng)符合《城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計(jì)規(guī)范》CJJ34的要求。

5.4 室溫監(jiān)測(cè)

5.4.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立熱用戶室內(nèi)供暖溫度抽測(cè)制度，逐步完善熱用戶室溫遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)采集、自動(dòng)遠(yuǎn)傳，及時(shí)監(jiān)測(cè)熱用戶室溫情況。對(duì)不具備安裝室溫遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)條件的熱用戶，應(yīng)建立入戶室溫檢測(cè)制度。

5.4.2 采暖期內(nèi)，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行熱用戶室溫監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)點(diǎn)的數(shù)量（遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和入戶測(cè)溫之和）不少于下列規(guī)定：

a) 供熱面積在100萬平方米（含）以下的按用戶數(shù)量的3%設(shè)置；

b) 供熱面積在100萬平方米～500萬平方米（含）的按用戶數(shù)量的2%設(shè)置；

c) 供熱面積在500萬平方米以上的按用戶數(shù)量的1%設(shè)置。

5.4.3 監(jiān)測(cè)點(diǎn)的選擇應(yīng)根據(jù)供熱系統(tǒng)二次管網(wǎng)中部和末端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向，按上、中、下層次設(shè)置。比例為：

a) 中部40%、末端60%；

b) 陰面60%、陽面40%；

c) 上層30%、中層30%、低層40%。

5.4.4 抽測(cè)同一單元用戶數(shù)量不超過三戶，不得連續(xù)二個(gè)采暖期抽測(cè)同一戶。

5.4.5 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照本規(guī)范5.4.2及5.4.3條要求，制定整個(gè)采暖期的室溫抽測(cè)方案（計(jì)劃），確定好室溫抽測(cè)的總戶數(shù)、具體的熱用戶、檢測(cè)時(shí)間、檢測(cè)人員等，并嚴(yán)格執(zhí)行。

5.4.6 按照供用熱合同的約定及時(shí)足額交納熱費(fèi)的用戶，認(rèn)為室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)時(shí)，可以向供熱單位提出測(cè)溫申請(qǐng)，供熱單位在24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶的測(cè)溫申請(qǐng)做出處理，并進(jìn)行免費(fèi)室溫檢測(cè)服務(wù)。入戶室溫檢測(cè)按下列要求進(jìn)行：

a)應(yīng)在供熱系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)進(jìn)行；

b)應(yīng)記錄測(cè)量環(huán)境的即時(shí)狀態(tài)；

c)應(yīng)在關(guān)閉門窗室溫穩(wěn)定30 min后進(jìn)行；

d)應(yīng)選取被測(cè)房間中心位置（對(duì)角線交點(diǎn)）距地1.20±0.10 m的高度為測(cè)溫點(diǎn)；

e)檢測(cè)時(shí)散熱裝置應(yīng)無覆蓋物；

f)傳感器應(yīng)避免陽光直射或其他冷、熱源干擾；

g)讀數(shù)時(shí)檢測(cè)員不應(yīng)走動(dòng)。

5.4.7 入戶檢測(cè)數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)經(jīng)用戶確認(rèn)。

a)供熱企業(yè)未能及時(shí)檢測(cè)或者拒絕檢測(cè)的，視為當(dāng)天溫度不合格；

b)用戶無正當(dāng)理由拒不接受檢測(cè)或者拒絕在測(cè)量數(shù)據(jù)上簽字的，視為當(dāng)天溫度合格。

5.4.8 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)充分利用遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和入戶室溫檢測(cè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為供熱系統(tǒng)的節(jié)能技術(shù)升級(jí)改造、優(yōu)化調(diào)度、智慧供熱等提供依據(jù)。

5.4.9 不滿足本規(guī)范5.1條件下，測(cè)出的熱用戶室溫，可作為大數(shù)據(jù)分析用，不作為室溫合格與否的認(rèn)定依據(jù)。

5.4.10 熱用戶對(duì)室溫檢測(cè)有異議的，按照本規(guī)范7.2.3條執(zhí)行。

6 運(yùn)行與維護(hù)

6.1 運(yùn)行管理

6.1.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采用安全、環(huán)保、節(jié)能、高效、經(jīng)濟(jì)的供熱技術(shù)和工藝，并應(yīng)加快傳統(tǒng)供熱系統(tǒng)的清潔化、數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化改造和智慧供熱平臺(tái)建設(shè)。

6.1.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定科學(xué)合理的供熱系統(tǒng)運(yùn)行方案，并應(yīng)加強(qiáng)運(yùn)行工況的智能調(diào)控、精準(zhǔn)調(diào)控。

6.1.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全供熱運(yùn)行管理制度和各類系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)技術(shù)規(guī)程，采取有效措施降低運(yùn)行事故率。供熱設(shè)施運(yùn)行維護(hù)按《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)技術(shù)規(guī)程》CJJ88的規(guī)定執(zhí)行。

6.1.4 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在供熱期前進(jìn)行供熱系統(tǒng)充水、試壓、調(diào)試工作，并應(yīng)提前進(jìn)行公告。

6.1.5 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)定期對(duì)供熱設(shè)施進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、更新。對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行節(jié)能改造時(shí)，應(yīng)按《供熱系統(tǒng)節(jié)能改造技術(shù)規(guī)范》GB/T50893規(guī)定執(zhí)行。

6.1.6 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)通過合同約定等方式，確保供應(yīng)熱能、水、電、燃料的單位按約定參數(shù)和時(shí)間保障供應(yīng)。

6.2 供熱安全

6.2.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理體系，制定安全工作規(guī)程、各類系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行規(guī)程、檢修規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并應(yīng)定期更新。

6.2.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)生產(chǎn)崗位工作人員定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，并應(yīng)按國(guó)家相關(guān)規(guī)定持證上崗。

6.2.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置安全警示標(biāo)志。

6.2.4 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)熱用戶科學(xué)安全用熱，并做好有關(guān)科學(xué)安全用熱政策、知識(shí)、方法、行為等方面的宣傳。

6.2.5 熱用戶在供暖前期應(yīng)對(duì)室內(nèi)自用供暖設(shè)施進(jìn)行檢查，并應(yīng)對(duì)存在隱患的室內(nèi)自用供暖設(shè)施及時(shí)進(jìn)行整改。

鼓勵(lì)供熱經(jīng)營(yíng)單位對(duì)用戶室內(nèi)自用供暖設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)于不能滿足安全、穩(wěn)定供熱的，應(yīng)將檢查結(jié)果及時(shí)書面通知用戶。

6.3 檢修維修

6.3.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立供熱設(shè)施巡檢制度并遵照?qǐng)?zhí)行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在隱患的供熱設(shè)施時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，消除隱患。

6.3.2 供熱單位的年度設(shè)備檢修應(yīng)避開采暖期并提前15日通知用戶，同時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓嶂鞴懿块T。若遇特殊情況，應(yīng)服從當(dāng)?shù)毓嶂鞴懿块T的安排。

6.3.3 因熱用戶自身原因?qū)е鹿嵩O(shè)施損壞或影響正常供熱時(shí)，維修人員應(yīng)向熱用戶解釋原因并要求其及時(shí)修復(fù)，由此產(chǎn)生的相關(guān)損失應(yīng)由熱用戶承擔(dān)。

6.4 應(yīng)急處置

6.4.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)自然災(zāi)害、極端氣候、惡意破壞、生產(chǎn)事故等嚴(yán)重影響正常供熱服務(wù)的事件制定應(yīng)急預(yù)案并定期組織演練，提高應(yīng)急反應(yīng)能力，并及時(shí)糾正和改進(jìn)演練中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患。

6.4.2 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)措施、應(yīng)急保障等內(nèi)容。

6.4.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立與供熱規(guī)模相適應(yīng)的應(yīng)急搶修隊(duì)伍，并配備應(yīng)急搶修設(shè)備、物資、車輛及通訊器材等。供熱期間應(yīng)實(shí)行全天候備勤。

6.4.4 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)發(fā)生故障的供熱設(shè)施進(jìn)行搶修應(yīng)按《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)搶修技術(shù)規(guī)程》CJJ203-2013的規(guī)定執(zhí)行。

6.4.5 當(dāng)突發(fā)供熱中斷時(shí)，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采取下列措施：

a）應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定，決定是否需要啟動(dòng)相應(yīng)等級(jí)的應(yīng)急響應(yīng)，同時(shí)立即組織連續(xù)搶修，直至修復(fù)投用；

b）供熱期間設(shè)備發(fā)生故障后，應(yīng)及時(shí)告知受影響熱用戶，因突發(fā)事故不能保證正常供熱時(shí)，應(yīng)在組織搶修的同時(shí)通知用戶（通過用戶信息平臺(tái)系統(tǒng)、張貼告知等形式進(jìn)行），并報(bào)告當(dāng)?shù)毓嶂鞴懿块T和其他有關(guān)部門。通知內(nèi)容應(yīng)包括停熱原因、停熱范圍、預(yù)計(jì)恢復(fù)供熱時(shí)間、搶修路段等，再次停熱或超時(shí)停熱時(shí)應(yīng)再次通知熱用戶；

c）具備條件的，可采用移動(dòng)熱源提供臨時(shí)供熱；

d）應(yīng)配合有關(guān)部門、新聞媒體，做好輿情監(jiān)控，妥善處理，避免事態(tài)擴(kuò)大和虛假信息傳播。

6.4.6 當(dāng)發(fā)生惡意破壞供熱設(shè)施時(shí)，在及時(shí)報(bào)告公安部門的同時(shí)，應(yīng)采取科學(xué)的先期處置措施，做好由此產(chǎn)生次生災(zāi)害的防范工作，力爭(zhēng)將損失降到最低程度。

7 業(yè)務(wù)與服務(wù)

7.1 業(yè)務(wù)受理

7.1.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)通過其官網(wǎng)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和微信公眾平臺(tái)等多種渠道提供用熱業(yè)務(wù)服務(wù)，并應(yīng)明確需提供的全部資料、業(yè)務(wù)流程、辦理渠道、辦理時(shí)限、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)以及政策依據(jù)。

7.1.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)積極推行“一站式服務(wù)”。對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的辦理應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，并明確是否能夠辦理。不能辦理的或有特殊情況的，應(yīng)告知原因和解決建議。

7.1.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照《山東省供熱條例》和《城鎮(zhèn)冬季供熱服務(wù)規(guī)范》（DB37/T 3799-2019）與熱用戶簽訂供用熱合同。

7.1.4 熱用戶辦理增、減、停、復(fù)熱等業(yè)務(wù)時(shí)，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)核實(shí)熱用戶提交的相關(guān)資料，做好備查登記，并依據(jù)相關(guān)政策及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。

7.2 收費(fèi)退費(fèi)

7.2.1 供熱單位應(yīng)當(dāng)在約定的時(shí)間,按照物價(jià)部門的相關(guān)規(guī)定收取供熱費(fèi)。熱費(fèi)價(jià)格調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知熱用戶。

7.2.2 熱用戶應(yīng)當(dāng)按照約定時(shí)間足額向供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)交納熱費(fèi)，未按規(guī)定時(shí)間交納的，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)以張貼告知、短信、微信等形式對(duì)熱用戶給予交費(fèi)提醒或重復(fù)提醒。對(duì)逾期仍不交納熱費(fèi)的，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)可實(shí)施停止供熱或按合同約定處理。

7.2.3 對(duì)檢測(cè)結(jié)果有異議的，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)可按以下方式處理：

a）可委托雙方認(rèn)可的第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)；

b）確認(rèn)室溫不達(dá)標(biāo)的，應(yīng)查明原因及責(zé)任主體；

c）屬于供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)供熱設(shè)施原因的，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)盡快修復(fù)，直至室溫達(dá)標(biāo)，并承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用，根據(jù)不熱的面積、時(shí)間、溫度，經(jīng)供用熱雙方協(xié)商，達(dá)成相關(guān)退費(fèi)協(xié)議；

d）屬于熱用戶自有供熱設(shè)施原因的，熱用戶應(yīng)按照技術(shù)要求進(jìn)行整改，并承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用，室溫不達(dá)標(biāo)期間熱費(fèi)不予減收；

e）屬于未進(jìn)行分戶改造的樓內(nèi)公共供熱設(shè)施原因的，樓內(nèi)公共供熱設(shè)施產(chǎn)權(quán)單位或樓內(nèi)熱用戶應(yīng)按照技術(shù)要求進(jìn)行整改或進(jìn)行分戶改造，室溫不達(dá)標(biāo)期間熱費(fèi)不予減收。

7.2.4 供熱計(jì)量用戶收費(fèi)退費(fèi)遵照供用熱合同執(zhí)行。

7.3 報(bào)修服務(wù)

7.3.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)合理設(shè)置維修網(wǎng)點(diǎn)并公布維修電話，供熱期內(nèi)應(yīng)安排維修人員二十四小時(shí)值班，及時(shí)處置熱用戶的報(bào)修。

7.3.2 熱用戶應(yīng)妥善使用和維護(hù)其自有供熱設(shè)施。鼓勵(lì)供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)為滿足熱用戶個(gè)性化需求，為用戶提供延伸服務(wù)，對(duì)居民自有供熱設(shè)施維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)公示。

7.3.3 對(duì)熱用戶供熱設(shè)施跑、冒、滴、漏等問題的求助，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)必須在接到求助后的一小時(shí)內(nèi)回復(fù)熱用戶，并應(yīng)與其約定上門服務(wù)時(shí)間。

7.4 投訴處理

7.4.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立熱用戶投訴受理制度，并應(yīng)為熱用戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所等多種方式的投訴渠道。

7.4.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在供熱期設(shè)二十四小時(shí)客戶服務(wù)熱線，應(yīng)實(shí)施“一號(hào)多機(jī)”，及時(shí)應(yīng)答，確保及時(shí)受理熱用戶的電話投訴，并應(yīng)做好記錄。

7.4.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)受理熱用戶投訴后，屬于供熱質(zhì)量問題的，應(yīng)于一小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)，并按照下列規(guī)定處理：

a）對(duì)涉及供熱設(shè)施漏水、漏氣的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到投訴后一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，并提供維修服務(wù)；

b）對(duì)涉及供熱溫度等有關(guān)供熱質(zhì)量的投訴，在采暖期開始后的十日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)在接到投訴后五小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；在采暖期的其他時(shí)間，應(yīng)當(dāng)在接到投訴后二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。

7.4.4 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)熱用戶的投訴。在規(guī)定處理期限內(nèi)不能辦結(jié)的投訴，應(yīng)向熱用戶說明原因，明確解決時(shí)間。因非供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)原因無法處理的，應(yīng)向投訴人做出解釋。

7.5 信息服務(wù)

7.5.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)積極搭建綜合信息服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)熱線系統(tǒng)、官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、支付寶等多項(xiàng)服務(wù)渠道的信息交互、功能互補(bǔ)，滿足熱用戶電話或網(wǎng)上報(bào)裝（開通）申請(qǐng)、咨詢、預(yù)約、查詢、投訴、繳費(fèi)、報(bào)修、報(bào)停等業(yè)務(wù)需求，提升業(yè)務(wù)辦理效率，實(shí)現(xiàn)“足不出戶”即可享受服務(wù)。

7.5.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全熱用戶服務(wù)檔案，并依法保護(hù)熱用戶信息。

7.5.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向熱用戶公布供熱服務(wù)信息，內(nèi)容包括：

a）政策法規(guī)；

b）業(yè)務(wù)流程及辦理時(shí)限；

c）客服熱線；

d）服務(wù)場(chǎng)所；

e）供熱時(shí)間；

f）供熱質(zhì)量；

g）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及交費(fèi)方式；

h）供用熱雙方的權(quán)利與義務(wù)；

i）報(bào)修電話。

7.5.4 信息服務(wù)可通過下列渠道提供：

a）電子服務(wù)平臺(tái)，可包括供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)網(wǎng)站及微博、微信等；

b）電話、傳真和自助終端設(shè)施；

c）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或維修站點(diǎn)；

d）供熱安全使用手冊(cè)及其他宣傳材料；

e）電視、報(bào)紙及其他媒體。

7.5.5 信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，并應(yīng)根據(jù)供熱規(guī)模的發(fā)展及時(shí)擴(kuò)展以滿足熱用戶需要。

7.6 人員要求

7.6.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，滿足其業(yè)務(wù)需求。

7.6.2 服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)用語、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一作業(yè)流程。

7.6.3 服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、用語規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練、掌握較好的溝通力及服務(wù)技巧，受理業(yè)務(wù)應(yīng)適用普通話。

7.6.4 上門服務(wù)應(yīng)實(shí)行預(yù)約制度，并應(yīng)符合下列要求：

a）服務(wù)人員應(yīng)按約定時(shí)間到達(dá)，無法按時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)與熱用戶取得聯(lián)系；

b）應(yīng)攜帶工具箱和鞋套；

c）入戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件；

d）在搬動(dòng)熱用戶物品時(shí)應(yīng)輕拿輕放；

e）服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并帶走作業(yè)垃圾；

f）服務(wù)記錄應(yīng)真實(shí)、完整，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。

7.6.5 服務(wù)人員在上門服務(wù)完成或解決投訴問題后應(yīng)進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)人員姓名、熱用戶信息、處置時(shí)間、處置結(jié)果、熱用戶滿意度等。

7.6.6 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)所有投訴用戶進(jìn)行回訪。

7.7 服務(wù)場(chǎng)所

7.7.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)合理布局服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)量和營(yíng)業(yè)面積應(yīng)與其供熱服務(wù)區(qū)域范圍相適應(yīng)。

7.7.2 服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)安全、整潔、布局合理，應(yīng)設(shè)置無障礙通道，可設(shè)置值班、儲(chǔ)物、休息等區(qū)域。

7.7.3 服務(wù)場(chǎng)所外應(yīng)設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，內(nèi)部應(yīng)設(shè)置意見箱或意見簿，并應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)7.5.3規(guī)定明示供熱服務(wù)信息。

7.7.4 服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)向熱用戶提供查詢相關(guān)資料的方式，可設(shè)置熱用戶自助查詢的計(jì)算機(jī)終端。

7.7.5 服務(wù)窗口宜安裝實(shí)時(shí)錄音及圖像裝置。

7.7.6 當(dāng)因特殊原因影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，應(yīng)張貼通知公告。

8 文明施工

8.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)在施工中應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立公示牌，注明工程名稱、施工內(nèi)容、工期、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和聯(lián)系電話。

8.2 施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取安全措施，懸掛安全警示標(biāo)識(shí)，并應(yīng)設(shè)置安全圍擋和警示燈。

8.3 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)在施工中應(yīng)保障人員安全，并應(yīng)采取有效措施減少對(duì)交通的影響，保護(hù)周邊環(huán)境。

8.4 施工現(xiàn)場(chǎng)噪聲排放限值應(yīng)符合《建筑施工場(chǎng)界環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB12523-2011）的規(guī)定。

8.5 施工現(xiàn)場(chǎng)污水排放應(yīng)符合《污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T31962-2015）的規(guī)定。

8.6 城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)工程施工及驗(yàn)收應(yīng)符合《城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》（CJJ28-2014）的規(guī)定。

8.7 施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)按照施工揚(yáng)塵治理工作要求，做到“六個(gè)百分百”，即:工地周邊100%圍擋；物料堆放100%覆蓋；出入車輛100%沖洗；施工現(xiàn)場(chǎng)地面100%硬化；拆遷工地100%濕法作業(yè)；渣土車輛100%密閉運(yùn)輸。施工結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不應(yīng)留有廢料和污跡。

8.8 施工結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)因施工破壞、影響的市政設(shè)施。

9 保險(xiǎn)與理賠

9.1 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)宜設(shè)立公眾責(zé)任保險(xiǎn)，履行社會(huì)責(zé)任，提升服務(wù)品質(zhì)，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。

9.2 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)可自主確定投保項(xiàng)目，費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)、承保條款等可通過公開招標(biāo)方式或與保險(xiǎn)公司協(xié)商確定。

9.3 損失發(fā)生后，供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，和熱用戶共同清點(diǎn)損失物品、確定損失程度，并應(yīng)留有影像資料。

9.4 當(dāng)造成熱用戶或第三者人身傷亡時(shí)，供熱服務(wù)人員應(yīng)立即撥打出險(xiǎn)報(bào)警及急救電話，將傷者就近送至醫(yī)院；報(bào)險(xiǎn)時(shí)應(yīng)告知保險(xiǎn)公司傷者所在醫(yī)院，并應(yīng)保留好現(xiàn)場(chǎng)照片和相關(guān)醫(yī)療票據(jù)。

9.5 保險(xiǎn)承保范圍及賠償應(yīng)以保單為準(zhǔn)。應(yīng)由供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)賠付的，雙方就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在三十個(gè)工作日內(nèi)將賠償款交付受損熱用戶。

9.6 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)在下列情況之一時(shí)不承擔(dān)賠償責(zé)任：

a）熱用戶自有供熱設(shè)施發(fā)生事故或故障造成的損失；

b）熱用戶自行拆改過的設(shè)施發(fā)生事故或故障所造成的損失；

c）建設(shè)單位負(fù)責(zé)維保期間發(fā)生的事故或故障，應(yīng)由建設(shè)單位進(jìn)行搶修并承擔(dān)責(zé)任；

d）間接損失。

9.7 供熱服務(wù)人員應(yīng)配合保險(xiǎn)公司調(diào)查取證工作，并應(yīng)妥善保存屬于理賠范圍的損壞部件，取得相關(guān)方同意之后再行處理。

9.8 供熱服務(wù)人員接到理算報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)將理算金額通知受損熱用戶。

10 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

10.1 評(píng)價(jià)方式

供熱服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)行企業(yè)自我評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。

10.2 自我評(píng)價(jià)

供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)依據(jù)本規(guī)范建立供熱服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)體系。供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)自我評(píng)價(jià)可按《質(zhì)量管理體系要求》GB/T19001的規(guī)定實(shí)施。

10.3 社會(huì)評(píng)價(jià)

10.3.1 社會(huì)評(píng)價(jià)指政府主管部門、協(xié)會(huì)、社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者組織對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量定期開展的熱用戶滿意度測(cè)評(píng)，并利用媒體公布供熱服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果。

10.3.2 評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得：

a）市民信訪、投訴；

b）社會(huì)評(píng)價(jià)及調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)供熱服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的調(diào)查；

c）熱用戶調(diào)查、專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目咨詢、社會(huì)征求意見、專家評(píng)議以及對(duì)企業(yè)服務(wù)窗口的調(diào)查。

10.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)

10.4.1 運(yùn)行事故率應(yīng)按式（1）計(jì)算：

式中：

S—運(yùn)行事故率；

h—停熱時(shí)間;

d—停熱面積；

H—應(yīng)正常供熱時(shí)間；

D—應(yīng)正常供熱面積。

10.4.2 供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率應(yīng)按式（2）計(jì)算：

式中：

Q—供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率；

n—規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修響應(yīng)次數(shù);

N—搶修響應(yīng)總次數(shù)。

10.4.3 熱用戶室溫合格率應(yīng)按式（3）計(jì)算：

式中：

C—熱用戶室溫合格率；

a—室溫檢測(cè)合格戶數(shù);

A—室溫檢測(cè)總戶數(shù)。

10.4.4 投訴處理及時(shí)率應(yīng)按式（4）計(jì)算：

式中：

P—投訴處理及時(shí)率；

t—規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理合理投訴次數(shù);

T—合理投訴總次數(shù)。

10.4.5 投訴處結(jié)率應(yīng)按式（5）計(jì)算：

式中：

B—投訴處結(jié)率；

m—合理投訴處結(jié)次數(shù);

T—合理投訴總次數(shù)。

10.4.6 供熱經(jīng)營(yíng)企業(yè)可定期向熱用戶公布供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率、投訴處理及時(shí)率、投訴處結(jié)率數(shù)據(jù)。

10.4.7 評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值見表1。

表1  評(píng)價(jià)指標(biāo)目標(biāo)值

11 監(jiān)督管理

11.1 外部監(jiān)督

供熱企業(yè)應(yīng)自覺接受當(dāng)?shù)毓嶂鞴懿块T、第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)和其他有關(guān)部門的監(jiān)督管理，并應(yīng)定期收集和分析用戶意見，接受社會(huì)監(jiān)督。

11.2 服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)

供熱企業(yè)應(yīng)定期對(duì)各部門和工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析，及時(shí)處理服務(wù)質(zhì)量問題。

11.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

供熱企業(yè)應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)毓嶂鞴懿块T的供熱服務(wù)分析報(bào)告，制定并落實(shí)整改措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

12 附則 

12.1 各集中供熱企業(yè)的供熱服務(wù)除執(zhí)行本規(guī)范外，尚需執(zhí)行國(guó)家現(xiàn)行的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。

12.2 各集中供熱企業(yè)應(yīng)以本規(guī)范為基礎(chǔ)，結(jié)合自身實(shí)際，制定具體的服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則，建立健全自我評(píng)價(jià)體系和內(nèi)部管理體系。

12.3 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。

12.4 本規(guī)范由聊城市城市管理局負(fù)責(zé)解釋，并根據(jù)我市供熱實(shí)際及時(shí)對(duì)本規(guī)范進(jìn)行修編。

聊城市城鎮(zhèn)管道燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）

目       錄

1 范圍

2 規(guī)范性引用文件

3 術(shù)語和定義

3.1 城鎮(zhèn)管道燃?xì)?/span>

3.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)

3.3 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)

3.4 服務(wù)窗口

3.5 上門服務(wù)

3.6 從業(yè)人員

3.7 降壓

3.8 燃?xì)夥?wù)

3.9 燃?xì)馊紵骶咔皦毫?/span>

3.10 基表

3.11 燃?xì)馊紵骶咔皦毫?/span>

4 總則

4.1 服務(wù)體系

4.2 服務(wù)原則

4.2.1 守法誠(chéng)信

4.2.2 安全穩(wěn)定

4.2.3 公平公開

4.2.4 及時(shí)便捷

4.2.5 智能高效

5 新增用戶

6 服務(wù)窗口

7 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7.1 接待服務(wù)

7.2 從業(yè)人員

7.3 投訴處理

7.4 信息服務(wù)

7.5 上門服務(wù)

8 用氣安全

8.1 用氣安全宣傳

8.2 對(duì)燃?xì)庠O(shè)施的安全檢查

8.3 應(yīng)急處置

9 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)

9.1 工商戶新增

9.2 供氣服務(wù)

10 燃?xì)馊紵骶咪N售、安裝維修服務(wù)

10.1 銷售服務(wù)

10.2 安裝維修服務(wù)

11 用戶工程文明施工

12 保險(xiǎn)與理賠

13 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

13.1 評(píng)價(jià)方式

13.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)自我評(píng)價(jià)

13.3 社會(huì)評(píng)價(jià)

14 評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法

14.1 服務(wù)電話及時(shí)接通率

14.2 服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均等待時(shí)間

14.3 投訴處理及時(shí)率

14.4 投訴辦結(jié)率

14.5 對(duì)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)

14.5.1 燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤?/span>

14.5.2 管道設(shè)施搶修響應(yīng)率

14.5.3 報(bào)修處理響應(yīng)率

14.5.4 報(bào)修處理及時(shí)率

14.5.5 燃?xì)夥?wù)滿意度測(cè)評(píng)

 1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)夥?wù)的術(shù)語和定義、總則、基本要求、管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)、燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)、文明施工、保險(xiǎn)和理賠、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于聊城市城鎮(zhèn)管道燃?xì)夤?yīng)服務(wù)以及燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)，包括：

a）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)提供的供應(yīng)服務(wù)；

b）燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)提供的安裝維修服務(wù)；

c）指導(dǎo)用戶規(guī)范用氣；

d）用戶、相關(guān)管理部門及機(jī)構(gòu)對(duì)供氣服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和企業(yè)自我評(píng)價(jià)。農(nóng)村燃?xì)夥?wù)參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本規(guī)范的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本規(guī)范，凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 6968 膜式燃?xì)獗?/span>

GB 12523 建筑施工場(chǎng)界環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)

GB/T 13611 城鎮(zhèn)管道燃?xì)夥诸惡突咎匦?/span>

GB 16410 家用燃?xì)庠罹?/span>

GB 17820 天然氣

GB 17905 家用燃?xì)馊紵骶甙踩芾硪?guī)則

GB 18047 車用壓縮天然氣

GB/T 19001 質(zhì)量管理體系要求

GB/T 28885 燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則

GB/T 34004 家用和小型餐飲廚房用燃?xì)鈭?bào)警器及傳感器

GB 50028 城鎮(zhèn)管道燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范

GB 50494 城鎮(zhèn)管道燃?xì)饧夹g(shù)規(guī)范

GB/T 50811 燃?xì)庀到y(tǒng)運(yùn)行安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

CJJ 12 家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程

CJJ 51 城鎮(zhèn)管道燃?xì)庠O(shè)施運(yùn)行、維護(hù)和搶修安全技術(shù)規(guī)程

CJJ/T 148 城鎮(zhèn)管道燃?xì)饧映艏夹g(shù)規(guī)程

DB37/T 3798  城鎮(zhèn)管道燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范

《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》

《山東省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》

《聊城市燃?xì)夤芾磙k法》

3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適應(yīng)于本文件。

3.1 城鎮(zhèn)管道燃?xì)?/span>

城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或居民點(diǎn)中，從地區(qū)性的氣源點(diǎn)，通過輸配系統(tǒng)供給居民生活、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、交通運(yùn)輸、采暖通風(fēng)和空調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合質(zhì)量要求的管道燃?xì)狻?/span>

3.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)

以管道輸送方式經(jīng)營(yíng)燃?xì)獾钠髽I(yè)。

3.3 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)

從事燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修服務(wù)的企業(yè)。

3.4 服務(wù)窗口

管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場(chǎng)所或平臺(tái)，包括辦事處（點(diǎn)）、服務(wù)站（中心）、業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺(tái)、電子服務(wù)平臺(tái)、維修站（點(diǎn)）、管理站等。

3.5 上門服務(wù)

管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)的人員到用戶家（處）提供的服務(wù)活動(dòng)。

3.6 從業(yè)人員

管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)和燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)所有直接從事服務(wù)行為人員的總稱。

3.7 降壓

燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)和搶修時(shí)，為了操作安全和維持部分供氣，將燃?xì)鈮毫φ{(diào)節(jié)至低于正常工作壓力的作業(yè)。

3.8 燃?xì)夥?wù)

為滿足用戶使用燃?xì)獾男枰細(xì)馄髽I(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。

3.9 燃?xì)馊紵骶咔皦毫?/span>

管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)提供的燃?xì)馊紵骶咔皦毫?yīng)當(dāng)符合《城鎮(zhèn)管道燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》GB50028的標(biāo)準(zhǔn)；用戶使用燃?xì)鈺r(shí)，在其燃?xì)馊紵骶呷肟谔帨y(cè)得的運(yùn)行壓力。

3.10 基表

具有基礎(chǔ)計(jì)量功能，直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計(jì)量器具。

4 總則

4.1 服務(wù)體系

管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應(yīng)、可持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)體系,并應(yīng)能滿足用戶的合理需求。

4.2 服務(wù)原則

4.2.1 守法誠(chéng)信

城鎮(zhèn)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信守約、規(guī)范服務(wù)、用戶至上、自覺接受社會(huì)監(jiān)督。

4.2.2 安全穩(wěn)定

城鎮(zhèn)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)獠⑻峁┫鄳?yīng)的服務(wù)；推廣應(yīng)用安全有效的新產(chǎn)品、新技術(shù)，為社會(huì)提供供氣方面的安全保障；應(yīng)實(shí)行全年無節(jié)假日、全天候應(yīng)急管理和“一站式”服務(wù)；提供服務(wù)的過程應(yīng)保障人員和使用設(shè)施的安全；不應(yīng)因燃?xì)赓|(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等問題對(duì)人身安全和生產(chǎn)、生活活動(dòng)及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危害；應(yīng)依法保護(hù)用戶信息。

4.2.3 公平公開

城鎮(zhèn)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶公示服務(wù)業(yè)務(wù)程序、條件、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話等與服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)信息，在其供氣范圍內(nèi)，應(yīng)對(duì)符合用氣條件的單位和個(gè)人提供均等化的普遍服務(wù)。

4.2.4 及時(shí)便捷

城鎮(zhèn)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供便捷的服務(wù)方式，在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)響應(yīng)用戶的合理服務(wù)需求。

4.2.5 智能高效

城鎮(zhèn)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)充分運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，加大傳統(tǒng)供氣設(shè)備技術(shù)創(chuàng)新改造力度，加快智慧化平臺(tái)建設(shè)，與我市工程建設(shè)審批系統(tǒng)緊密掛接，促進(jìn)燃?xì)庑袠I(yè)向降低成本、提升質(zhì)量、安全高效發(fā)展。

5 新增用戶

5.1 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展、能源結(jié)構(gòu)調(diào)整、保護(hù)環(huán)境、燃?xì)鈱ｍ?xiàng)規(guī)劃、用氣需要等，制定和公布燃?xì)庥脩舻挠脷鈼l件，在其經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)。

5.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)公示用戶申請(qǐng)業(yè)務(wù)的辦事流程、辦結(jié)時(shí)限、辦理部門和地點(diǎn)，提供多種方式接受用氣申請(qǐng)。

5.3 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供用氣合同。除應(yīng)符合國(guó)家對(duì)燃?xì)夤┯脷夂贤南嚓P(guān)規(guī)定外，還應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a）供應(yīng)燃?xì)獾姆N類、供氣流量和熱值、供氣壓力等質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)；

b）燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更新的責(zé)任；

c）免費(fèi)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容；

d）保障用戶信息安全。

5.4 對(duì)初次使用燃?xì)獾挠脩艉托伦≌脩粞b修后在供氣設(shè)施投用前，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶甙匆筮M(jìn)行安全檢查，檢查不合格且不按照要求改正的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)拒絕供氣；檢查合格的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)燃?xì)庠钸M(jìn)行點(diǎn)火測(cè)試。安全檢查要求應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a）連接軟管符合要求且連接規(guī)范；

b）燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置、自動(dòng)切斷裝置安裝符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查使用正常；

c）燃?xì)馊紵骶哂邢ɑ鸨Ｗo(hù)裝置且在正常使用年限內(nèi)；

d）無擅自安裝、改裝、拆除燃?xì)庠O(shè)施問題；

e）無其他安全隱患和違反法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的行為。

6 服務(wù)窗口

6.1 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)窗口的場(chǎng)所和設(shè)施應(yīng)滿足用戶服務(wù)需求。

6.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)按照公示的工作時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用戶未辦理完事項(xiàng)前，不應(yīng)終止服務(wù)。

6.3 面對(duì)用戶的服務(wù)窗口場(chǎng)所應(yīng)寬敞、空間設(shè)置合理，入口處應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)牌，有條件的應(yīng)設(shè)置無障礙通道，并保持暢通；服務(wù)設(shè)施應(yīng)齊全、完好、保持整潔；不應(yīng)放置與服務(wù)無關(guān)的物品。同時(shí)，還應(yīng)符合以下要求：

a）受理業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口或柜臺(tái)樣式應(yīng)方便舒適；

b）采用間隔玻璃式柜臺(tái)的，應(yīng)配有擴(kuò)音器；

c）有服務(wù)電話、時(shí)鐘、日歷牌；

d）有處理業(yè)務(wù)需要的辦公設(shè)備；

e）提供用戶休息的座位；

f）有公示欄和安全標(biāo)識(shí)；

g）與服務(wù)相適應(yīng)的其他服務(wù)設(shè)施。

6.4 電子服務(wù)平臺(tái)等服務(wù)窗口應(yīng)使用戶得到相同的服務(wù)質(zhì)量。

6.5 服務(wù)窗口公示的內(nèi)容應(yīng)利于用戶有效地得到服務(wù)，并及時(shí)更新。應(yīng)包括以下內(nèi)容：

辦理業(yè)務(wù)程序、條件、時(shí)限、收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和應(yīng)提交相應(yīng)的資料；

a）服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、服務(wù)問責(zé)、服務(wù)投訴和處理等制度；

b）用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃?xì)怃N售價(jià)格及依據(jù)、費(fèi)用交納方式；

c）營(yíng)業(yè)站點(diǎn)地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間；

d）安全用氣、節(jié)約用氣的相關(guān)知識(shí)；

e）服務(wù)人員崗位工號(hào)；

f）服務(wù)電話和監(jiān)督電話；

g）網(wǎng)址、公眾號(hào)、手機(jī)APP等電子服務(wù)平臺(tái)信息。

6.6 電子服務(wù)平臺(tái)應(yīng)使用戶得到與服務(wù)場(chǎng)所相同的服務(wù)質(zhì)量。

7 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7.1 接待服務(wù)

服務(wù)人員對(duì)用戶應(yīng)主動(dòng)接待、熱情服務(wù)、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。

7.1.1 接待用戶應(yīng)滿足以下要求：

a）對(duì)來電、來訪人員不應(yīng)推諉，按規(guī)定做好受理記錄；

b）在管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)定或者承諾的時(shí)限內(nèi)答復(fù)、辦結(jié)；

c）不屬于本企業(yè)解決的問題，應(yīng)告知用戶。

7.1.2 燃?xì)夥?wù)的通訊設(shè)施應(yīng)滿足用戶規(guī)模的需要，人工電話應(yīng)做到及時(shí)應(yīng)答。

7.1.3 服務(wù)人員接待應(yīng)按以下程序：

a）問候語；

b）報(bào)企業(yè)名稱及工號(hào)；

c）問清事由，提供相關(guān)服務(wù)；

d）道別語。

7.2 從業(yè)人員

7.2.1 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)按國(guó)家規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格，并經(jīng)崗位培訓(xùn)考核合格，并具備妥善處置服務(wù)糾紛的能力。

7.2.2 從業(yè)人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，宜使用普通話。

7.2.3 從業(yè)人員應(yīng)文明用語，不得使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責(zé)怪、諷刺、挖苦用戶的語言。

7.2.4 從業(yè)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)身著企業(yè)標(biāo)識(shí)服，并根據(jù)崗位實(shí)際情況佩戴工作證、牌。工作證、牌應(yīng)具有以下內(nèi)容：

a）企業(yè)名稱及簽章；

b）工作證、牌編號(hào)；

c）持證人員的姓名、工號(hào)、照片及崗位名稱。

7.3 投訴處理

7.3.1 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)有投訴處理的接待人員，投訴處理應(yīng)全程記錄。

7.3.2 接到的投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處置并答復(fù)。

7.3.3 對(duì)重復(fù)投訴人，應(yīng)告知投訴事項(xiàng)的解決辦法及聯(lián)系方式。

7.3.4 處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向投訴人說明原因，并確定解決時(shí)間。

7.3.5 投訴處理應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，選擇合理的處理方式。

7.3.6 應(yīng)依法對(duì)投訴人的個(gè)人信息保密。

7.3.7 解決投訴問題后，應(yīng)向投訴人進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)人員姓名、處置時(shí)間、處置結(jié)果等。

7.4 信息服務(wù)

7.4.1 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng)，滿足用戶查詢、咨詢、預(yù)約、投訴、交費(fèi)等業(yè)務(wù)的需求。

7.4.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立健全真實(shí)、完整的用戶服務(wù)檔案，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性。

7.4.3 向用戶提供信息服務(wù)的方式包括：

a）電子服務(wù)平臺(tái)，可包括管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)網(wǎng)站、短信、微信、微博、手機(jī)APP等；

b）電話、傳真和自助終端設(shè)施；

c）營(yíng)業(yè)及維修站點(diǎn)；

d）氣費(fèi)對(duì)賬單；

e）《燃?xì)獍踩褂檬謨?cè)》和其他宣傳材料；

f）電視、報(bào)紙及其他媒體。

7.4.4 信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，方便用戶使用，并根據(jù)供氣規(guī)模的發(fā)展及時(shí)滿足用戶的需要。

7.5 上門服務(wù)

7.5.1 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定從業(yè)人員上門服務(wù)規(guī)范，規(guī)范應(yīng)包括從上門至離開時(shí)全過程的行為要求，應(yīng)盡量避免重復(fù)上門打擾用戶。

7.5.2 上門服務(wù)人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識(shí)服，帶工作牌（證），按照與用戶約定的時(shí)間按時(shí)到達(dá)，主動(dòng)說明來因和出示相關(guān)證件。

7.5.3 上門服務(wù)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后，需做到“兩點(diǎn)一線”不在其它區(qū)域隨意走動(dòng)。

7.5.4 上門服務(wù)應(yīng)攜帶工具箱（包）和鞋套，在搬動(dòng)用戶物品時(shí)應(yīng)輕拿輕放，服務(wù)完成應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，并帶走作業(yè)垃圾。

7.5.5 服務(wù)結(jié)束，涉及作業(yè)記錄的，應(yīng)準(zhǔn)確記錄，并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。

7.5.6 入戶服務(wù)應(yīng)尊重用戶隱私，非經(jīng)用戶同意，不應(yīng)進(jìn)入與服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容無關(guān)的區(qū)域。

7.5.7 上門服務(wù)在完成后，應(yīng)向用戶進(jìn)行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)人員姓名、用戶信息、處置時(shí)間、處置結(jié)果、用戶滿意度等。

7.5.8 燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)有對(duì)殘、障、孤、老等特殊服務(wù)對(duì)象的服務(wù)措施。

8 用氣安全

8.1 用氣安全宣傳

8.1.1 根據(jù)《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》、《山東省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定用戶安全用氣規(guī)則，向用戶發(fā)放《安全用氣手冊(cè)》，并安排人員對(duì)用戶進(jìn)行燃?xì)獍踩褂媒逃⒔獯鹩脩糇稍儭?/span>

8.1.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定安全技術(shù)操作規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并應(yīng)定期更新。

8.1.3 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)生產(chǎn)崗位工作人員定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，并應(yīng)按國(guó)家相關(guān)規(guī)定持證上崗。

8.1.4 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置安全和警示標(biāo)志。

8.1.5 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)履行指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識(shí)的義務(wù)。

8.1.6 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)通過廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)窗口、電子服務(wù)平臺(tái)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、上門服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)等途徑，采取現(xiàn)場(chǎng)示范、發(fā)放宣傳材料、視頻發(fā)布、解答疑問、案例警示等方式，向用戶宣傳安全用氣知識(shí)。安全宣傳應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a）安全使用燃?xì)獾幕局R(shí)；

b）燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶叩墓δ堋⑹褂梅椒笆褂媚晗蓿?/span>

c）燃?xì)馐褂玫陌踩珬l件；

d)用戶用氣的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)；

e)防范和處置燃?xì)馐鹿实拇胧┘皳屝蕖岆U(xiǎn)聯(lián)系電話；

f)違法用氣行為的危害和后果；

g)其他保障燃?xì)馐褂冒踩蟮氖马?xiàng)。

8.2 對(duì)燃?xì)庠O(shè)施的安全檢查

8.2.1 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定入戶安檢工作規(guī)程，明確入戶安檢范圍、程序、標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。建立入戶安檢考核獎(jiǎng)懲工作機(jī)制，加強(qiáng)安檢人員培訓(xùn)，提高入戶安檢質(zhì)量和效率。

8.2.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定入戶安檢計(jì)劃，對(duì)已開通燃?xì)庥脩舻娜細(xì)庠O(shè)施進(jìn)行免費(fèi)安全檢查，及時(shí)整改責(zé)任范圍內(nèi)的問題。城鎮(zhèn)居民用戶每年不低于1次，農(nóng)村居民用戶每年不低于2次，工商用戶每月1次。

8.2.3 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提前三日通過短信、微信、在單元門處張貼通知等方式告知用戶入戶安檢時(shí)間、人員以及聯(lián)系方式，通知中應(yīng)將單棟樓的入戶安檢時(shí)間明確在半日以內(nèi)。

8.2.4 入戶安檢人員應(yīng)著企業(yè)工作服裝、佩戴工作證（牌），按約定時(shí)間上門，主動(dòng)表明身份，遵守服務(wù)規(guī)范。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)推廣使用電子信息化方式進(jìn)行入戶安檢，通過手持移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)錄像、拍照、登記、確認(rèn)等一體化功能。

8.2.5 入戶安檢人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行檢查、記錄，并由用戶簽字確認(rèn)。入戶安檢應(yīng)當(dāng)記錄下列內(nèi)容：

a）燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶呤欠衤猓?/span>

b）各連接部位是否牢固、橡膠軟管兩端是否有管卡緊固；

c）是否擅自安裝、改裝、拆除燃?xì)庠O(shè)施；

d）管道是否作為其他電器設(shè)備的接地線使用，有無銹蝕、重物搭掛等情況；

e）閥門開關(guān)是否靈活、關(guān)閉時(shí)是否嚴(yán)密；

f）燃?xì)庥?jì)量表是否完好；

g）連接軟管是否超長(zhǎng)、老化、有接頭，橡膠軟管是否穿墻、門、窗、地面、頂棚；

h）是否使用無熄火保護(hù)裝置的燃?xì)馊紵骶撸欠袷褂弥迸攀饺細(xì)鉄崴鳎欠袷褂脟?guó)家明令淘汰的產(chǎn)品；

i）燒器具安裝位置是否符合規(guī)定，燃?xì)鉄崴鳌⑷細(xì)獠膳癄t是否安裝排煙管道并通到室外；

j）燃?xì)庠钊紵欠裾＃?/span>

k）燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置、自動(dòng)切斷裝置是否正常安裝使用；

l）未接燃?xì)馊紵骶叩慕涌谑欠裼行Х舛拢?/span>

m）安裝燃?xì)庠O(shè)施和使用燃?xì)馊紵骶叩姆块g是否住人；

n）相關(guān)法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的其它檢查內(nèi)容。

8.2.6 入戶安檢人員應(yīng)采用“手指口述”工作方法，告知用戶燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶叩拿Q、使用方法、注意事項(xiàng)和應(yīng)急處置措施，發(fā)放安全用氣須知等宣傳資料，宣傳燃?xì)獍踩R(shí)，并告知下列事項(xiàng)：

a）用氣完畢關(guān)閉管道閥門和燃?xì)馊紵骶唛y門；

b）燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶叩氖褂媚晗蓿?/span>

c）燃?xì)庑孤﹫?bào)警裝置應(yīng)當(dāng)定期檢驗(yàn)；

d）不得擅自安裝、改裝、遷移、拆除燃?xì)庠O(shè)施；

e）不得使用明火檢查泄漏。

8.2.7 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)入戶安檢發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類、分級(jí)，履行告知義務(wù)，按照規(guī)定的燃?xì)庠O(shè)施維護(hù)、更新責(zé)任范圍實(shí)施相關(guān)工作。需用戶整改的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶出具整改通知書。整改通知書應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a）發(fā)現(xiàn)的問題；

b）整改時(shí)限；

c）用戶超出整改時(shí)限，企業(yè)將采取的措施及可能造成的后果。

8.2.8 用戶要求管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)協(xié)助對(duì)其燃?xì)庠O(shè)施安全隱患整改時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在事先向用戶明示維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料等清單，經(jīng)用戶簽字確認(rèn)后，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)組織具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位實(shí)施。

8.2.9 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)及時(shí)跟蹤用戶整改進(jìn)度，對(duì)完成整改的用戶復(fù)核無誤后恢復(fù)供氣。

8.2.10 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)在入戶安檢時(shí)，發(fā)生以下情況，應(yīng)做好相關(guān)記錄：

a）用戶拒絕入戶安全檢查的；

b）拒絕在安全檢查記錄上簽字的；

c）拒絕接收整改通知書的。

8.2.11 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)采取信息化手段形成用戶燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)馊紵骶咔闆r的電子存檔，整改通知書和檢查記錄均應(yīng)要求用戶簽字確認(rèn)。安全檢查記錄（含現(xiàn)場(chǎng)影像資料）、整改通知書應(yīng)當(dāng)由管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)存入檔案，保存時(shí)間不少于二年。

8.2.12 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)在入戶檢查到訪不遇時(shí)，應(yīng)通過在小區(qū)或者用戶門外適當(dāng)位置張貼通知等方式直接通知用戶，或通過小區(qū)公告、告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)等方式協(xié)助通知用戶，通知記錄應(yīng)留存。

8.2.13 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立燃?xì)庠O(shè)施巡檢制度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在重大安全隱患時(shí)，應(yīng)上報(bào)燃?xì)庑姓鞴懿块T。

8.3 應(yīng)急處置

8.3.1 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)制定突發(fā)事故搶險(xiǎn)搶修預(yù)案，并報(bào)當(dāng)?shù)厝細(xì)夤芾聿块T和應(yīng)急管理部門備案，發(fā)生事故應(yīng)立即啟動(dòng)。突發(fā)事故搶險(xiǎn)搶修預(yù)案應(yīng)包括用戶搶險(xiǎn)搶修的專項(xiàng)預(yù)案。

8.3.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶室內(nèi)燃?xì)庑孤┑膱?bào)告，應(yīng)在接報(bào)的同時(shí)，提示用戶立即關(guān)閉燃?xì)忾y門、保持自然通風(fēng)、禁止開（關(guān)）電器、禁止現(xiàn)場(chǎng)撥打電話等安全措施，并于接報(bào)后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置；管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)管理的燃?xì)獗砭㈤y門井等井蓋缺損，應(yīng)自接到報(bào)告或發(fā)現(xiàn)之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，未能及時(shí)修復(fù)的，應(yīng)采取監(jiān)護(hù)措施。

8.3.3 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、極端性氣候、社會(huì)治安、生產(chǎn)事故和氣源短缺等嚴(yán)重影響正常供氣服務(wù)的事件制定應(yīng)急預(yù)案，并與當(dāng)?shù)厝嗣裾捌洳块T、應(yīng)急救援隊(duì)伍和涉及其他單位的應(yīng)急預(yù)案相銜接。定期對(duì)內(nèi)容的實(shí)用性和適用性進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)修訂，遵照?qǐng)?zhí)行。

8.3.4 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向社會(huì)公布24小時(shí)報(bào)險(xiǎn)、搶修電話，實(shí)行24小時(shí)值班制度，設(shè)置專門的燃?xì)馐鹿蕮岆U(xiǎn)搶修隊(duì)伍，配備專業(yè)技術(shù)人員、防護(hù)用品、消防器材、車輛、通訊設(shè)備和搶險(xiǎn)工具等。

8.3.5 緊急搶修熱線24小時(shí)值守接到報(bào)警后城區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，偏遠(yuǎn)地區(qū)不超過50分鐘。如輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，一般故障排除不超過4小時(shí)，大故障不超過24小時(shí)修復(fù)。

8.3.6 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)定期開展燃?xì)馐鹿蕮岆U(xiǎn)救險(xiǎn)隊(duì)伍安全技能培訓(xùn)，掌握搶險(xiǎn)搶修技能。每年開展不少于1次的用戶應(yīng)急預(yù)案演練。適時(shí)組織用戶參加培訓(xùn)或演習(xí)。

9 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)

9.1 工商戶新增

9.1.1 用氣條件應(yīng)包括：市政燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋的區(qū)域、管道供應(yīng)能力、用氣場(chǎng)所的安全用氣條件。

9.1.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)不應(yīng)拒絕市政燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)、用氣場(chǎng)所符合安全用氣條件的單位或個(gè)人用氣申請(qǐng)。

9.1.3 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)公示新增用戶報(bào)裝辦理的主要流程，辦理時(shí)間控制在1個(gè)工作日以內(nèi)（不含設(shè)計(jì)出圖、合同簽訂、施工時(shí)間），內(nèi)容包括：

a）審核報(bào)裝材料。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)明確報(bào)裝受理?xiàng)l件，當(dāng)場(chǎng)決定是否受理，對(duì)不符合條件的應(yīng)一次性告知原因；

b）竣工驗(yàn)收，置換通氣。

9.1.4 新建建筑配套的管道燃?xì)庠O(shè)施應(yīng)與建筑主體工程同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步竣工驗(yàn)收、同步投入使用。

9.2 供氣服務(wù)

9.2.1 對(duì)于符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)參與工程竣工驗(yàn)收并驗(yàn)收合格的用戶燃?xì)庠O(shè)施，應(yīng)依據(jù)供用氣合同予以供氣。

9.2.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)向用戶提供、安裝經(jīng)法定機(jī)構(gòu)檢定合格的燃?xì)庥?jì)量表。使用預(yù)存款方式的燃?xì)庥?jì)量表應(yīng)具有余額不足報(bào)警提示或有限透支功能。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定定期更新、檢定燃?xì)庥?jì)量表。新增、到期更換的燃?xì)庥?jì)量表宜具有數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳功能。非在線檢定燃?xì)庥?jì)量表時(shí)，應(yīng)向用戶提供備用燃?xì)庥?jì)量表或與用戶商定檢定期內(nèi)的計(jì)量方式。

9.2.3 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在供用氣合同中，明確燃?xì)赓M(fèi)的結(jié)算周期和方式。

9.2.4 燃?xì)怃N售價(jià)格調(diào)整時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照調(diào)價(jià)時(shí)間和價(jià)格，分別結(jié)算調(diào)價(jià)前后的燃?xì)赓M(fèi)，并告知用戶、予以公示。

9.2.5 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)做到抄表作業(yè)及時(shí)準(zhǔn)確，抄表應(yīng)按照約定的時(shí)間周期進(jìn)行；

9.2.6 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)抄表后，應(yīng)通知用戶交納燃?xì)赓M(fèi)。交納燃?xì)赓M(fèi)的期限為當(dāng)月月底前繳清（合同另有約定的，從其約定）。

9.2.7 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的交納燃?xì)赓M(fèi)通知應(yīng)包括下列內(nèi)容：

a）企業(yè)名稱；

b）用戶編號(hào)、戶名、地址；

c）抄表起始數(shù)、終止數(shù)和用戶當(dāng)期使用的燃?xì)饬浚?/span>

d）燃?xì)獾膬r(jià)格和用戶應(yīng)交納的燃?xì)赓M(fèi)金額；

e）交納燃?xì)赓M(fèi)的地址、時(shí)間和時(shí)限及交費(fèi)方式的提示；

f）企業(yè)的交費(fèi)查詢、服務(wù)投訴、監(jiān)督電話或其他聯(lián)系方式。

9.2.8 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供多種交費(fèi)方式，并向用戶提供合法收費(fèi)憑證。

9.2.9 用戶逾期未交納燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)以有效方式提醒用戶交費(fèi)，同時(shí)告知違約責(zé)任。

9.2.10 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶改裝、拆除、遷移燃?xì)庠O(shè)施的申請(qǐng)后，對(duì)受理的，居民用戶按照約定時(shí)間的7個(gè)工作日內(nèi)、非居民用戶按照合同約定的時(shí)限，實(shí)施相關(guān)工程；對(duì)不受理的，應(yīng)以書面形式向用戶說明理由。遷移、改裝燃?xì)庠O(shè)施的質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。

9.2.11 對(duì)燃?xì)庥?jì)量有異議的，可向雙方認(rèn)同的法定檢定機(jī)構(gòu)提出計(jì)量仲裁：

a）檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由被質(zhì)疑方承擔(dān)維修或更換使用的燃?xì)庥?jì)量表及檢定費(fèi)用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由提出檢定申請(qǐng)方承擔(dān)檢定燃?xì)獗淼南嚓P(guān)費(fèi)用；

b）對(duì)于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計(jì)量誤差累積量補(bǔ)償，累計(jì)時(shí)間按照自拆表檢定之日前1年計(jì)算。該表安裝使用不足1年的，按實(shí)際使用時(shí)間計(jì)算； 

c）居民用戶的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。 

9.2.12 管道供應(yīng)臨時(shí)中斷，應(yīng)進(jìn)行下列處置：

a）管網(wǎng)搶修應(yīng)符合《城鎮(zhèn)管道燃?xì)夤芫W(wǎng)搶修和維護(hù)技術(shù)規(guī)程》CJJ51的標(biāo)準(zhǔn)；

b）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)因管道施工、維修、檢修等計(jì)劃性而非突發(fā)性原因降壓或暫停供氣的，應(yīng)當(dāng)在72h前將降壓或暫停供氣及恢復(fù)供氣的時(shí)間公告和通知用戶及燃?xì)夤芾聿块T。降壓或暫停供氣的開始時(shí)間應(yīng)避免用氣高峰，暫停供氣的時(shí)間一般不應(yīng)超過24h，并按時(shí)恢復(fù)供氣；

c）供氣管道發(fā)生泄漏等突發(fā)性事件停氣，應(yīng)采取不間斷的搶修措施，直至修復(fù)投用；

d）對(duì)突發(fā)、意外造成停氣、降壓供氣或停氣，應(yīng)及時(shí)通知停氣影響范圍內(nèi)的用戶，向用戶說明情況，通知內(nèi)容包括：停氣原因、停氣范圍、停氣開始時(shí)間、預(yù)計(jì)恢復(fù)供氣時(shí)間、安全注意事項(xiàng)等；

e）居民用戶恢復(fù)供氣時(shí)間等事項(xiàng)應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定實(shí)施。再次停氣或超時(shí)停氣應(yīng)再次通知用戶；

f）管道施工、維修和檢修盡可能實(shí)現(xiàn)不停氣作業(yè)。

9.2.13 用戶燃?xì)夤艿涝O(shè)施發(fā)生故障，向管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)報(bào)修，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)受理，并按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定的時(shí)限響應(yīng)；管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)接到用戶室內(nèi)燃?xì)庑孤┑膱?bào)告，應(yīng)在接報(bào)的同時(shí)，提示用戶采取常規(guī)應(yīng)對(duì)措施，按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定響應(yīng)并立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處置；管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)管理的燃?xì)獗砭㈤y門井等井蓋缺損，應(yīng)自接到報(bào)告或發(fā)現(xiàn)之時(shí)起24h內(nèi)修復(fù)，未能及時(shí)修復(fù)的，應(yīng)采取監(jiān)護(hù)措施。

9.2.14 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)提前九十日向行政審批部門提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可停業(yè)、歇業(yè)。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)事先對(duì)供應(yīng)范圍內(nèi)的用戶用氣做出妥善安排并告知用戶。

9.2.15 燃?xì)馊紵骶咔皦毫z查應(yīng)符合下列要求：

a）管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠(yuǎn)端實(shí)施監(jiān)測(cè)。定期抽查用戶燃?xì)馊紵骶咔皦毫Γ?個(gè)月不應(yīng)少于1次，每次測(cè)試戶數(shù)按當(dāng)?shù)貙?shí)際確定。中壓進(jìn)戶的用戶燃?xì)馊紵骶咔皦毫z測(cè)按照有關(guān)規(guī)定實(shí)施；

b) 檢測(cè)點(diǎn)應(yīng)具有隨機(jī)性和符合燃?xì)夥N類特性。

9.2.16 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)確保每月不少于1次在管網(wǎng)末端抽查燃?xì)饧映舻馁|(zhì)量。

9.2.17 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)建立用戶燃?xì)庠O(shè)施隱患整改及跟蹤的工作機(jī)制，由設(shè)施產(chǎn)權(quán)人承擔(dān)費(fèi)用。

10 燃?xì)馊紵骶咪N售、安裝維修服務(wù)

10.1 銷售服務(wù)

10.1.1 銷售符合國(guó)家質(zhì)量規(guī)定要求的燃?xì)馊紵骶摺?/span>

10.1.2 銷售燃?xì)馊紵骶叩钠髽I(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定提供安裝、維修服務(wù)。

10.1.3 銷售的燃?xì)馊紵骶呒坝嘘P(guān)配件應(yīng)當(dāng)有適用氣種質(zhì)量的標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品的保修期限、售后服務(wù)內(nèi)容及明碼標(biāo)價(jià)；銷售燃?xì)馊紵骶撸瑧?yīng)當(dāng)同時(shí)給用戶出具合法收費(fèi)憑證、保修卡、產(chǎn)品合格證件和安全使用說明書。

10.1.4 向用戶宣傳安全使用燃?xì)庵R(shí)，提供或提示用戶正確選用符合國(guó)家規(guī)定的燃?xì)馊紵骶哌B接管。

10.2 安裝維修服務(wù)

10.2.1 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝維修的燃?xì)馊紵骶呒芭浼òㄟB接管），應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)法律、法規(guī)。

10.2.2 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)取得燃?xì)馊紵骶甙惭b維修資質(zhì)，從事燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修的人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過燃?xì)夤芾聿块T組織的專門培訓(xùn)，取得燃?xì)夤芾聿块T頒發(fā)的《燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)從業(yè)人員專業(yè)培訓(xùn)考核合格證書》。

10.2.3 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，對(duì)不符合安裝要求的，應(yīng)當(dāng)拒絕安裝；對(duì)用戶的燃?xì)馊紵骶咭堰_(dá)到國(guó)家判廢標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)拒絕維修。燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)拒絕安裝、維修燃?xì)馊紵骶邥r(shí)，應(yīng)向用戶說明理由和處置建議。用戶要求出具書面說明的，應(yīng)當(dāng)向用戶出具書面說明。

10.2.4 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)在燃?xì)庥?jì)量表出口閥門后安裝燃?xì)馊紵骶撸坏蒙米愿膭?dòng)或者維修該閥門前（含閥門）的燃?xì)庠O(shè)施及燃?xì)庥?jì)量表。

10.2.5 燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修時(shí)間應(yīng)符合下列要求：

a）燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)接到用戶上門安裝、維修申請(qǐng)后，應(yīng)在接到申請(qǐng)后的24小時(shí)內(nèi)或者與用戶約定的時(shí)間上門安裝、維修；

b）用戶攜帶燃?xì)馊紵骶叩饺細(xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)維修的，應(yīng)當(dāng)立即維修；當(dāng)天無法完成維修工作的，應(yīng)當(dāng)向用戶說明原因，約定領(lǐng)取時(shí)間，并開具維修單。

10.2.6 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)于安裝、維修燃?xì)馊紵骶咔跋蛴脩舫鍪静牧稀⑴浼头?wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)用戶同意后，方可進(jìn)行安裝、維修服務(wù)。燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)收取用戶材料、配件、服務(wù)費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)向用戶出具合法收費(fèi)憑證。

10.2.7 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)安裝、維修燃?xì)馊紵骶咄戤吅螅瑧?yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，驗(yàn)收合格的，應(yīng)向用戶出具安裝、維修合格憑證，合格憑證應(yīng)當(dāng)具有以下內(nèi)容：

a）燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)名稱及其公章；

b）用戶姓名及用戶地址；

c）安裝、維修的燃?xì)馊紵骶咂放啤⑿吞?hào)；

d）檢驗(yàn)指標(biāo)（包括是否漏氣和煙氣的CO含量）及結(jié)果；

e）安裝、維修和檢驗(yàn)人員的簽名；

f）出具合格憑證的時(shí)間；

g）服務(wù)電話和監(jiān)督電話。

10.2.8 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定為用戶提供燃?xì)馊紵骶甙惭b、維修的免費(fèi)保修服務(wù)：

a）保修范圍為安裝、維修的部分；

b）安裝保修期不少于12個(gè)月；

c）維修保修期不少于6個(gè)月；

d）因安裝、維修質(zhì)量問題重新免費(fèi)安裝、維修的，保修期重新計(jì)算。

10.2.9 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)不得限定用戶購(gòu)買其指定的燃?xì)馊紵骶吆拖嚓P(guān)產(chǎn)品。

10.2.10 燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)在提供安裝維修服務(wù)時(shí)，從以下方面指導(dǎo)用戶安全使用燃?xì)馊紵骶撸?/span>

a）正確的操作程序；

b）使用過程中的注意事項(xiàng)；

c）燃?xì)庑孤┨幚矸椒ā?/span>

11 用戶工程文明施工

11.1 工程施工組織設(shè)計(jì)應(yīng)詳細(xì)制定文明施工方案，合理安排施工工序和施工工藝，選用耗能較少的施工工藝，降低施工設(shè)備能耗。

11.2 施工應(yīng)保障人員安全，并應(yīng)采取有效措施減少對(duì)交通的影響，保護(hù)周邊環(huán)境。

11.3 施工應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立公示牌，并應(yīng)注明工程名稱、施工單位、施工路段、工期、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和聯(lián)系電話。

11.4 施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取安全措施，懸掛安全標(biāo)志，并應(yīng)設(shè)置安全圍擋和警示燈。

11.5 施工現(xiàn)場(chǎng)噪聲排放值應(yīng)符合《建筑施工場(chǎng)界環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》GB12523的規(guī)定。

11.6 施工現(xiàn)場(chǎng)污水排放應(yīng)符合《污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T31962的要求。

11.7 施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取防止揚(yáng)塵的措施。施工結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不應(yīng)留有廢料和污跡。

11.8 施工結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)因施工破壞的市政設(shè)施。

12 保險(xiǎn)與理賠

12.1 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)設(shè)立公眾責(zé)任保險(xiǎn)，推廣用戶燃?xì)庖馔獗ｋU(xiǎn)等多種類的燃?xì)獗ｋU(xiǎn)。

12.2 損失發(fā)生后，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合保險(xiǎn)公司做好保險(xiǎn)理賠范圍的確認(rèn)，和用戶共同清點(diǎn)損失物品、確定損失程度，并應(yīng)留有影像資料。

12.3 燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)人員應(yīng)配合保險(xiǎn)公司調(diào)查取證工作，并應(yīng)妥善保存屬于理賠范圍的損壞部件，取得相關(guān)方同意之后再行處理。

12.4 燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)人員接到理算報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)將理算金額通知受損用戶。

13 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

13.1 評(píng)價(jià)方式

燃?xì)夥?wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)實(shí)行企業(yè)自我評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。

13.2 管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)自我評(píng)價(jià)

管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)建立以用戶對(duì)服務(wù)滿意度為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)體系。宜按照《質(zhì)量管理體系要求》GB/T19001、《燃?xì)庀到y(tǒng)運(yùn)行安全評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T50811的規(guī)定實(shí)施。

13.3 社會(huì)評(píng)價(jià)

13.3.1 社會(huì)評(píng)價(jià)包括：

a）按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)定期開展用戶滿意度測(cè)評(píng)；

b）地方人民政府管理部門、協(xié)會(huì)、社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者組織等對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的評(píng)價(jià)；

c）利用媒體公布燃?xì)夥?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果；

d）地方政府管理部門通過法定程序委托第三方進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

13.3.2 評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得：市民信訪、投訴；社會(huì)評(píng)價(jià)、調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì)燃?xì)夥?wù)進(jìn)行的定期評(píng)價(jià)；燃?xì)庥脩粽{(diào)查、專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目咨詢、社會(huì)征求意見、專家評(píng)議等以及對(duì)企業(yè)服務(wù)窗口和專題用戶的調(diào)查。

14 評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法

14.1 服務(wù)電話及時(shí)接通率

呼叫中心或服務(wù)電話及時(shí)接通率計(jì)算方法應(yīng)按式（1）計(jì)算：

電話及時(shí)接通率=（按時(shí)接通的電話數(shù)量÷打進(jìn)電話總數(shù)量）×l00% ………………………………………………………………………………………（1）

14.2 服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均等待時(shí)間

服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均等待時(shí)間不應(yīng)超過15min。計(jì)算方法應(yīng)按式（2）計(jì)算：

平均等待時(shí)間=（被現(xiàn)場(chǎng)抽查人數(shù)的等待時(shí)間之和÷現(xiàn)場(chǎng)抽查人數(shù)）×100% ………………………………………………………………………（2）

14.3 投訴處理及時(shí)率

投訴處理及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式（3）計(jì)算：

投訴處理及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)投訴處理次數(shù)÷投訴總次數(shù)）×100% ……………………………………………………………………………（3）

14.4 投訴辦結(jié)率

投訴辦結(jié)率計(jì)算方法應(yīng)按式（4）計(jì)算：

投訴辦結(jié)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)投訴辦結(jié)次數(shù)÷投訴總次數(shù)）×100% …………………………………………………………………………………………（4）

14.5 對(duì)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)考核指標(biāo)

14.5.1燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤?/span>

燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤视?jì)算方法應(yīng)按式（5）計(jì)算：

燃?xì)馊紵骶咔皦毫细衤?（規(guī)定時(shí)間內(nèi)檢測(cè)合格次數(shù)÷檢測(cè)總數(shù)）×100% ……………………………………………………………………（5）

14.5.2 管道設(shè)施搶修響應(yīng)率

管道設(shè)施搶修響應(yīng)率計(jì)算方法應(yīng)按式（6）計(jì)算：

管道設(shè)施搶修響應(yīng)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修合格次數(shù)÷?lián)屝蘅偞螖?shù)）×100% ……………………………………………………………………………（6）

a）管道設(shè)施搶修及時(shí)率

管道設(shè)施搶修及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式（6）計(jì)算。

b）報(bào)修處理響應(yīng)率

對(duì)用戶設(shè)施報(bào)修處理響應(yīng)率計(jì)算方法應(yīng)按式（7）計(jì)算：

報(bào)修處理響應(yīng)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修處理響應(yīng)次數(shù)÷報(bào)修處理總數(shù)）×100% ………………………………………………………………………（7）

c）報(bào)修處理及時(shí)率

對(duì)用戶設(shè)施報(bào)修處理及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式（8）計(jì)算：

報(bào)修處理及時(shí)率=（規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)修處理及時(shí)次數(shù)÷報(bào)修處理總數(shù)）×100% ………………………………………………………………………（8）

14.5.3 報(bào)修處理響應(yīng)率

對(duì)用戶設(shè)施報(bào)修處理響應(yīng)率計(jì)算方法應(yīng)按式（7）計(jì)算。

14.5.4 報(bào)修處理及時(shí)率

對(duì)用戶設(shè)施報(bào)修處理及時(shí)率計(jì)算方法應(yīng)按式（8）計(jì)算。

14.5.5 燃?xì)夥?wù)滿意度應(yīng)按照構(gòu)成滿意度的因素和滿意度分級(jí)的符合性進(jìn)行測(cè)評(píng)。